จริยธรรมในการให้บริการ จรรยาบรรณในการให้บริการและมารยาทในการให้บริการในการให้บริการของรัฐและเทศบาล

บทนำ…………………………………………………………………………………….3

1, จริยธรรมการบริการ…………..………………………………………………………………………4

2. การสื่อสารระหว่างผู้จัดการและผู้ใต้บังคับบัญชา…………………..……………………...4

3. การสื่อสารระหว่างพนักงาน…..……………………………………………………………7

สรุป…………………………………………………………………………………..10

การแนะนำ

เป็นข้อเท็จจริงที่เถียงไม่ได้ว่าไม่มีบุคลิกภาพภายนอกการสื่อสาร แต่กระบวนการสื่อสารไม่สามารถเกิดขึ้นเองและคาดเดาไม่ได้ เพื่อให้ดำเนินการได้ตามปกติ ปราศจากความขัดแย้ง และนำไปสู่ผลลัพธ์ที่คาดหวังและมีนัยสำคัญสำหรับทั้งสองฝ่าย จะต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์บางประการของพฤติกรรมภายนอก ซึ่งทั้งหมดแสดงด้วยแนวคิดของ "มารยาท"

อย่างไรก็ตามกฎที่ไม่ได้เขียนไว้นั้นเองซึ่งควบคุมการแสดงออกภายนอกของความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนส่งเสริมนิสัยในการประสานการกระทำของพวกเขากับแนวคิดเกี่ยวกับความเคารพ ความปรารถนาดี และความไว้วางใจได้รับการพัฒนาก่อนหน้านี้มาก สิ่งเหล่านี้ถูกกำหนดโดยความต้องการของการเอาชีวิตรอดและการทำงานปกติของสิ่งมีชีวิตทางสังคม ความจำเป็นในการปิดบังสัญชาตญาณตามธรรมชาติที่มีอยู่ในแต่ละบุคคล และเปรียบเทียบกับกฎการสื่อสารที่อยู่บนพื้นฐานของการเคารพซึ่งกันและกันต่อผลประโยชน์และการสนับสนุนซึ่งกันและกัน

มีมุมมองที่ค่อนข้างแพร่หลายตามที่มารยาทซึ่งเป็นองค์ประกอบของพฤติกรรมภายนอกของบุคคลนั้นไม่เชื่อมโยงกับศีลธรรมของเขาโดยธรรมชาติ: บุคคลที่มีมารยาทที่ประณีตซึ่งซึมซับภูมิปัญญาแห่งความสุภาพมาตั้งแต่เด็กสามารถยังคงเย่อหยิ่งได้ ไร้มนุษยธรรมและผิดศีลธรรม อย่างไรก็ตามบุคคลดังกล่าวไม่น่าเป็นไปได้ที่จะทำให้ผู้คนรอบตัวเขาเข้าใจผิดเป็นเวลานานเกี่ยวกับสิทธิที่จะถูกเรียกว่าเป็นบุคคลที่มีวัฒนธรรมและมีการศึกษา รูปแบบพฤติกรรมภายนอกที่ปราศจากพื้นฐานทางศีลธรรมสูญเสียความหมายโดยได้รับเพียงรูปลักษณ์ของความหยาบคายที่ปลอมตัวและการไม่เคารพต่อผู้คนซึ่งไม่ช้าก็เร็วจะออกมา ความสุภาพแบบ "เย็นชา" หรือ "กักขฬะ" ไม่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมมนุษย์ที่แท้จริง กฎของมารยาทที่สังเกตได้จากภายนอกเท่านั้นทำให้บุคคลสามารถเบี่ยงเบนไปจากพวกเขาได้อย่างง่ายดายทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และลักษณะนิสัยของแต่ละบุคคล

จริยธรรมในการให้บริการ

จริยธรรมในสำนักงานเป็นแนวคิดที่กว้างที่สุดในสาขาจรรยาบรรณวิชาชีพ จริยธรรมในสำนักงานถือเป็นชุดของบรรทัดฐาน กฎเกณฑ์ และหลักการทั่วไปที่สุดของพฤติกรรมมนุษย์ในขอบเขตของกิจกรรมทางวิชาชีพ การผลิต และการบริการ ทุกคนที่เริ่มทำงานจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านี้ บรรทัดฐานเหล่านี้มีจำนวนน้อย ส่วนใหญ่อย่างท่วมท้นได้รับการจัดทำขึ้นในรูปแบบทั่วไปอย่างยิ่ง เพื่อให้มีรายละเอียดเกี่ยวกับกิจกรรมประเภทใดประเภทหนึ่งโดยเฉพาะ ข้อกำหนดด้านจริยธรรมในการทำงาน:

การลงโทษ. ข้อกำหนดของแนวคิดนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะและเนื้อหาของงาน

ประหยัดทรัพยากรวัสดุที่มอบให้กับพนักงานสำหรับกิจกรรมการผลิต ทรัพยากรเหล่านี้อาจแตกต่างกันมาก ความจำเป็นในการเติมเต็มทรัพยากรที่สูญเสียไปทำให้เกิดภาระหนักต่อผลกำไรและต้นทุนการผลิต ดังนั้นจึงมีข้อกำหนดในการลดการสูญเสียให้เหลือน้อยที่สุด มาตรฐานนี้รวมถึงการประหยัดความร้อน อาคาร อุปกรณ์ วัสดุ ฯลฯ

ความถูกต้องของความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล บุคคลในขอบเขตของกิจกรรมการทำงานของเขาจะต้องประพฤติในลักษณะที่ความขัดแย้งระหว่างบุคคลเกิดขึ้นน้อยที่สุดและเพื่อให้คนอื่นรู้สึกสบายใจที่จะทำงานเคียงข้างเขาในการติดต่อระหว่างบุคคลทั้งทางตรงและทางอ้อม

ข้อกำหนดทั้งหมดนี้แบ่งออกเป็นสองกลุ่มย่อย กลุ่มย่อยแรก: รวมข้อกำหนดในการติดต่อระหว่างบุคคลในแนวนอน (ผู้ใต้บังคับบัญชา - ผู้ใต้บังคับบัญชา, ผู้นำ - ผู้นำ) กลุ่มย่อยที่สอง: รวมข้อกำหนดในการติดต่อระหว่างบุคคลตามแนวตั้ง (ผู้ใต้บังคับบัญชา - ผู้จัดการ) ข้อกำหนดหลักสำหรับผู้ใต้บังคับบัญชาคือการยอมรับสิทธิ์ของผู้จัดการในการออกคำสั่งซึ่งรวมถึงความรับผิดชอบในหน้าที่ที่บุคคลภายใต้สัญญาจ้างงาน

ผู้ใต้บังคับบัญชาจะต้องจัดโครงสร้างพฤติกรรมของตนตามหน้าที่เหล่านี้และไม่ใช้การหลบเลี่ยงคำสั่งในรูปแบบต่างๆ การหลีกเลี่ยงสามารถเปิดกว้างต่อสาธารณะ โดยมีเงื่อนไขบางประการกำหนดไว้กับผู้นำ มันสามารถซ่อนไว้ได้ รับลักษณะของความลับ (ด้วยความช่วยเหลือของการแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง คำพูดของแต่ละบุคคล) กระตุ้นให้ผู้จัดการดำเนินการอย่างเปิดเผยต่อผู้ใต้บังคับบัญชา ในสถานการณ์เหล่านี้ ผู้ใต้บังคับบัญชามักจะปรากฏต่อคนรอบข้างว่าเป็นฝ่ายที่ต้องทนทุกข์ และปฏิกิริยาของผู้จัดการที่มีต่อเขาอาจไม่เพียงพอ สาเหตุหนึ่งที่พฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชาอาจเป็นความปรารถนาที่จะได้รับทุนทางสังคม การถูกข่มเหง การได้รับสถานะเป็นผู้นำที่ไม่เป็นทางการ เพื่อบรรลุผลประโยชน์บางอย่างให้กับตนเอง เป็นต้น

1. การสื่อสารระหว่างผู้จัดการและผู้ใต้บังคับบัญชา

อุทธรณ์. รูปแบบการสื่อสารระหว่างผู้จัดการและพนักงาน (เช่น ผู้ใต้บังคับบัญชา) ขึ้นอยู่กับรูปแบบความสัมพันธ์ทั่วไปในทีม ตามกฎแล้วผู้จัดการจะต้องกล่าวถึงพนักงานตามชื่อและนามสกุล การเรียกนามสกุลด้วยการเติมคำว่า "อาจารย์" เป็นไปได้ แต่ยังไม่แพร่หลายในประเทศของเรา คุณไม่ควรเรียกผู้ใต้บังคับบัญชาด้วยชื่อและแม้แต่ในรูปแบบย่อก็ตาม ในประเทศของเรา นับแต่โบราณกาล เป็นเรื่องปกติที่จะเรียกผู้คนด้วยชื่อและนามสกุลด้วยความเคารพ นี่คือประเพณีอันยาวนานของเรา คุณสามารถเรียกชื่อพนักงานที่สนิทที่สุดได้หากพวกเขายังอายุน้อยและไม่สนใจการปฏิบัติที่คุ้นเคยเช่นนี้

ในการสนทนาทางธุรกิจ คุณต้องสามารถตอบคำถามใดๆ ได้ แม้จะถามคำถามง่ายๆ หลายครั้งทุกวันว่า "สบายดีไหม" คุณต้องจำความรู้สึกเป็นสัดส่วนอยู่เสมอ มันไม่สุภาพที่จะไม่พูดอะไร การพึมพำว่า “ก็ได้” แล้วเดินผ่านก็ถือว่าไม่สุภาพเช่นกันหากไม่หยาบคาย การคุยเรื่องของตนกันยาวๆ ถือเป็นเรื่องน่าเบื่อ ในกรณีเช่นนี้ มารยาททางธุรกิจจำเป็นต้องตอบคำถามต่อไปนี้:

“ขอบคุณ ไม่เป็นไร” “ขอบคุณ การบ่นถือเป็นบาป” แล้วถามกลับว่า “ฉันหวังว่าทุกอย่างจะดีกับคุณ” คำตอบดังกล่าวเป็นกลาง พวกเขาสร้างความมั่นใจให้กับทุกคน พวกเขาปฏิบัติตามบรรทัดฐานที่พัฒนาขึ้นในรัสเซีย: “อย่านำโชคร้ายมาเมื่อสิ่งต่าง ๆ เป็นไปด้วยดี”

อย่างไรก็ตาม ในกลุ่มเช็ก สโลวัก โปแลนด์ และยูโกสลาเวีย เมื่อถูกถามว่า “สบายดีไหม” ตามกฎของมารยาททางธุรกิจห้ามมิให้พูดคุยสั้น ๆ เกี่ยวกับความยากลำบากบ่นเช่นเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายสูง แต่พวกเขาพูดถึงเรื่องนี้อย่างร่าเริงโดยเน้นว่านักธุรกิจเอาชนะความยากลำบาก - มีหลายอย่างในธุรกิจของเขา แต่เขารู้วิธีรับมือกับพวกเขาและภูมิใจกับมัน และมีเพียงคนเกียจคร้านเท่านั้นที่ใช้ชีวิตโดยไม่มีปัญหาและความกังวล

ความสามารถในการฟัง ขั้นตอนสำคัญต่อไป ความสามารถในการรับฟังพนักงานของคุณ หลายคนคิดว่า: อะไรจะง่ายไปกว่าการได้ฟัง! แต่การฟังไม่ได้หมายความว่าไม่ทำอะไรเลย ในขณะที่ฟัง คุณต้องเข้าใจความหมายของไม่เพียงแต่สิ่งที่คู่สนทนาพูดเท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจด้วยว่าทำไมเขาถึงพูด เขาต้องการอะไรจากคุณ เขามาหาคุณด้วยอะไร คุณสามารถทำอะไรให้เขาได้บ้าง? อย่ารีบขัดจังหวะคู่สนทนาของคุณ ปล่อยให้เขาพูดออกมา

แต่การสื่อสารทางธุรกิจอย่างแท้จริงระหว่างผู้จัดการและพนักงานมักจะไม่เกิดขึ้นด้วยเหตุผลหลายประการ เหตุผลหลักประการหนึ่งคือการมีอุปสรรคทางสังคม จิตวิทยา และอื่นๆ เราแสดงรายการทั่วไปที่สุด:

ขาดความเข้ากันได้ทางจิตวิทยาระหว่างผู้จัดการและพนักงาน (ลักษณะนิสัยบางอย่าง รูปแบบพฤติกรรมของอีกฝ่ายไม่ชอบ) ผู้จัดการ (หรือในทางกลับกัน พนักงาน) เคยแสดงทัศนคติที่ไม่เคารพในบางสถานการณ์ และความแปลกแยกนี้ยังคงเป็นอุปสรรคในสถานการณ์การสื่อสาร

ผู้จัดการหรือผู้ใต้บังคับบัญชาเคยไม่จริงใจและแย่กว่านั้นคือคนหนึ่งกระทำการที่ไม่ซื่อสัตย์ต่ออีกฝ่าย สิ่งนี้สร้างอุปสรรคในการสื่อสารมาเป็นเวลานานและบางครั้งก็ตลอดไป

คู่สนทนาไม่ได้เรียกกันและกันด้วยชื่อและนามสกุล แต่เรียกกันและกันอย่างเป็นทางการว่า "คุณ" อย่างเคร่งครัด

การแสดงออกทางสีหน้าของคู่สนทนาคนหนึ่งนั้นไม่เฉยเมยไม่แยแสและบางครั้งก็น่าเบื่อเมื่อเทียบกับทุกสิ่งที่อีกฝ่ายพูด

หนึ่ง (ผู้จัดการหรือพนักงาน) ถือว่าอีกคนหนึ่งไร้ความสามารถและไม่ได้เตรียมตัวอย่างมืออาชีพ

คู่สนทนาคนหนึ่งขาดอารมณ์ขัน (คนหนึ่งพูดตลกและอีกคนไม่เข้าใจเรื่องตลกนี้หรือถือเป็นการดูถูกส่วนตัว)

ผู้จัดการมุ่งมั่นที่จะแสดงความเหนือกว่าอย่างเป็นระบบและด้วยเหตุนี้จึงระงับและทำให้พนักงานของเขาอับอาย

ความสัมพันธ์เป็นทางการและเป็นทางการเกินไป

ผู้จัดการในสถานการณ์การสื่อสารจะถูกฟุ้งซ่านเป็นระยะ (โดยการสนทนาทางโทรศัพท์ยังคงเขียนอะไรบางอย่างต่อไปมีท่าทีไม่แยแส)

ผู้จัดการไม่ได้และไม่ต้องการแม้แต่ภายนอกที่จะเข้าสู่ตำแหน่งพนักงานและด้วยเหตุนี้จึงแสดงให้เห็นถึงความไม่แยแสต่อพนักงานของเขา

คู่สนทนาคนหนึ่งมีพฤติกรรมหยิ่งผยองต่ออีกฝ่ายและสื่อสารด้วยน้ำเสียงที่สั่งสอนและให้คำแนะนำ

สภาพแวดล้อมไม่เอื้ออำนวยต่อการสื่อสาร (มีคนแปลกหน้า เย็นเกินไปหรือร้อนเกินไปในห้อง)

โดยเสื้อผ้า พฤติกรรม หรือสัญญาณอื่นใด คู่สนทนาคนใดคนหนึ่ง “แสดงให้เห็น” ความเหนือกว่าอย่างชัดเจน “ตำแหน่งพิเศษ” ของเขา

คู่สนทนาคนหนึ่งแสดงให้เห็นว่าเขากำลังรีบอยู่ที่ไหนสักแห่ง

บทสนทนากลายเป็นการโต้เถียงและกลายเป็นการประลอง รายการอุปสรรคสามารถดำเนินต่อไปได้ เราไม่ได้นำมาโดยบังเอิญ แต่เพื่อที่ผู้นำจะได้ไม่สร้างมันขึ้นมาเอง และเนื่องจากอุปสรรคด้านการสื่อสารอย่างหนึ่งเกิดขึ้น ฉันจึงมองหาวิธีที่จะกำจัดมันหรืออย่างน้อยก็ลดมันลง

การสื่อสารทางธุรกิจมีบทบาทพิเศษในชีวิตของทุกคน มันกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน แม้หลังจากเปลี่ยนงาน อดีตเพื่อนร่วมงานก็ยังคงสื่อสารกันต่อไป หลักการพื้นฐานของการสื่อสารทางธุรกิจและมนุษยสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพคือมาตรฐานหรือกฎเกณฑ์ทางจริยธรรม ทุกคนมีความคิดของตัวเองเกี่ยวกับบรรทัดฐานของการสื่อสารโดยมีส่วนร่วมในประสบการณ์การเลี้ยงดูและแนวคิดเกี่ยวกับค่านิยมทางศีลธรรม ดังนั้นการสื่อสารทางธุรกิจสำหรับบางคนจึงเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการเติบโตในอาชีพและการตระหนักรู้ในตนเองสำหรับบางคนมันเป็นสาเหตุของความล้มเหลวและความยากลำบากในความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานและผู้บังคับบัญชา
แนวคิดเรื่องบรรทัดฐานทางศีลธรรมประกอบด้วยการเป็นตัวแทนของอุดมคติซึ่งเป็นตัวอย่างสำหรับการคัดลอกและเลียนแบบ แต่สิ่งนี้ขัดแย้งกับความต้องการของบุคคลในการตอบสนองความต้องการของเขา ซึ่งบางครั้งเกี่ยวข้องโดยตรงกับการละเมิดมาตรฐานทางศีลธรรม แนวคิดเรื่องบรรทัดฐานของพฤติกรรมและการคำนวณเชิงปฏิบัติการพัฒนาตนเองที่ต้องการและความจำเป็นที่แท้จริงเกิดความขัดแย้ง
การสื่อสารทางธุรกิจมีความแตกต่างตรงที่มันเกิดขึ้นจากกิจกรรมบางอย่าง ในบางโอกาส ซึ่งผู้คนที่เข้าสู่การสื่อสารมีความสัมพันธ์ที่เป็นทางการบางอย่าง ในกรณีนี้ การสื่อสารไม่ใช่จุดสิ้นสุดในตัวมันเอง แต่เป็นเพียงเหตุผลในการบรรลุเป้าหมายสูงสุดของการตระหนักรู้ในตนเองและการขัดเกลาทางสังคมของผู้เข้าร่วมการสื่อสาร
แม้แต่ในอดีตอันไกลโพ้น ปัญหาด้านจริยธรรมในการสื่อสารทางธุรกิจก็ได้รับการแก้ไข บางทีเอกสารแรกสุดที่มาถึงเราคือคำสอนของขงจื๊อซึ่งสั่งสอนหลักการพื้นฐานของการสื่อสาร: "อย่าทำกับคนอื่นในสิ่งที่คุณไม่ต้องการสำหรับตัวเอง"
ตามหลักการนี้ เขาได้สร้างคำแนะนำและข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสัมพันธ์ทางอุตสาหกรรม:

เมื่อไม่รู้พิธีกรรมก็ไม่สามารถตั้งตนได้

ฉันฟังคำพูดของผู้คนและดูการกระทำของพวกเขา

การนำคนที่ไม่ได้รับการฝึกเข้าสู่สนามรบหมายถึงการละทิ้งพวกเขา

มีทัศนคติที่เคารพนับถือและปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างยุติธรรม

ผู้สูงศักดิ์เมื่อเป็นผู้นำย่อมใช้พรสวรรค์ของทุกคน คนตัวเล็กเมื่อเป็นผู้นำเรียกร้องสิ่งสากลจากพวกเขา

เก็บปลายทั้งสองไว้แต่ใช้ตรงกลาง

คำพูดที่ชาญฉลาดอย่างน่าประหลาดใจที่ให้แนวคิดที่ถูกต้องเกี่ยวกับพฤติกรรมทั่วไปในทีม วิธีการเป็นผู้นำที่เหมาะสมที่สุด การค้นหาการประนีประนอม "ค่าเฉลี่ยสีทอง" ความคิดเกี่ยวกับตำแหน่งของผู้เข้าร่วมแต่ละคนในการสื่อสารทางธุรกิจซึ่งครอบครองระดับสังคมของตนเองก็มีความเกี่ยวข้องเช่นกัน
เมื่อสร้างข้อกำหนดเกี่ยวกับจริยธรรมองค์กรผู้จัดการจะต้องดำเนินการตั้งแต่ระดับการพัฒนาความสัมพันธ์โดยรวม หากทีมใหม่ ความสัมพันธ์ที่เป็นทางการจะมีอิทธิพลเหนือกว่า พนักงานจะมองหน้ากันอย่างใกล้ชิดและมองที่ผู้นำ นี่เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้นำในการสร้างประเพณีและกฎหมายของตนเอง หากผู้จัดการมาที่ทีมที่จัดตั้งขึ้นแล้ว คุณจะไม่สามารถทำลายทุกอย่างในคราวเดียวได้ จำเป็นต้องคิดหาวิธีค่อยๆ แก้ไขการคำนวณผิดและข้อผิดพลาดของผู้นำคนก่อน โดยให้ผู้นำของทีมนี้มีส่วนร่วมด้วย
ในแนวคิดสมัยใหม่เกี่ยวกับจริยธรรมในการสื่อสารทางธุรกิจและจริยธรรมขององค์กรซึ่งเป็นหนึ่งในองค์ประกอบ หลักการของการควบคุมและการรวมกันของแรงจูงใจและผลประโยชน์อยู่ที่

ให้เราเน้นมาตรฐานพื้นฐานของจรรยาบรรณวิชาชีพสำหรับพนักงานบริการ:

• - ความเอาใจใส่ความสุภาพ
• - ความอดทน ความอดทน การควบคุมตนเอง
• - มารยาทที่ดีและวัฒนธรรมการพูดพัฒนาเครื่องมือทางวาจา
• - ความสามารถในการหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง และหากเกิดขึ้น จะแก้ไขปัญหาได้สำเร็จ โดยเคารพผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย

นอกเหนือจากมาตรฐานทางจริยธรรมเหล่านี้แล้ว พนักงานในพื้นที่ติดต่อยังต้องแสดงให้เห็น:

• - ความสุภาพ ความสุภาพ;
• - ความจริงใจความปรารถนาดี;
• - ไหวพริบ ความยับยั้งชั่งใจ การดูแลผู้บริโภค
• - การวิจารณ์ตนเอง
• - ความพร้อมในการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ทำให้หลายคน หรือการดำเนินการต่าง ๆ ที่ดำเนินการระหว่างกระบวนการให้บริการอยู่ในพื้นที่ที่สนใจพร้อมกัน
• - ความสามารถในการสงบสติอารมณ์และเป็นมิตรแม้หลังจากให้บริการลูกค้าตามอำเภอใจหรือวันที่วุ่นวาย
• - ความสามารถในการหลีกเลี่ยงความไม่พอใจและความขัดแย้งของลูกค้า
• - ความต้านทานต่อความเครียด

มีข้อห้ามอย่างยิ่งสำหรับพนักงานบริการในการ:

• - ความหยาบคาย, ไหวพริบ, ไม่ตั้งใจ, ใจแข็ง;
• - ความไม่ซื่อสัตย์ความหน้าซื่อใจคด;
• - การโจรกรรม ความโลภ ความเห็นแก่ตัว
• - ความช่างพูด, การเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวเกี่ยวกับลูกค้า, การสนทนากับใครบางคนเกี่ยวกับข้อบกพร่องและจุดอ่อนของพวกเขา
• - การไม่เชื่อฟัง, ความปรารถนาที่จะรับช่วงต่อลูกค้า, ยึดผลประโยชน์ของเขาไว้กับตัวเขาเอง

ข้อผิดพลาดร้ายแรงของพนักงานบริการมือใหม่มักเกี่ยวข้องกับความงุนงงโดยมีความต้องการด้านสุนทรียภาพที่สูงเกินจริงที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าซึ่งบ่งบอกถึงความอ่อนแอส่วนบุคคลของลักษณะของพนักงานดังกล่าว

หากพนักงานทำผิดพลาด เขาต้องหาความเข้มแข็งที่จะขอโทษลูกค้า ขอแนะนำให้ปรับให้เข้ากับลูกค้าแต่ละราย (แต่ไม่ปรับเปลี่ยน) ใช้ทักษะและความสามารถของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของเขา ในเวลาเดียวกันสิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าในระหว่างกระบวนการให้บริการคุณสมบัติเหล่านี้จะไม่กลายเป็นสิ่งอื่นที่ไม่สร้างสรรค์ (ความพร้อมในการช่วยเหลือลูกค้าไม่ควรกลายเป็นความประจบสอพลอ ความจริงใจ เป็นการก้าวก่ายและการบริการ ความอดทนกลายเป็นความเฉยเมย)

ในภาคบริการ ความสำคัญของมาตรฐานทางจริยธรรมไม่เพียงแต่สัมผัสได้ถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนงานกับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังรวมถึงระหว่างคนงานด้วย พนักงานจะต้องปฏิบัติตามหลักศีลธรรมและมาตรฐานทางจริยธรรมข้างต้นหลายประการในความสัมพันธ์ของเขากับเพื่อนร่วมงาน ในสถานบริการ บรรยากาศทางศีลธรรมมีความสำคัญเป็นพิเศษ โดยที่ไม่มีความขัดแย้งและการทะเลาะวิวาทกัน โดยทุกคนปฏิบัติต่อกันด้วยความเคารพและเอาใจใส่ สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการสร้างบรรยากาศของการช่วยเหลือซึ่งกันและกันในทีมบริการ ความสามารถในการทำงานร่วมกันและในทีม ทั้งหมดนี้มีส่วนช่วยให้บรรลุเป้าหมายโดยรวมในการบรรลุบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล

ข้อกำหนดด้านวิชาชีพและสังคมสำหรับจริยธรรมของกิจกรรมการบริการที่ระบุไว้ข้างต้นไม่ควรสร้างความคิดที่ว่าเฉพาะบุคคลที่มีศีลธรรมสมบูรณ์เท่านั้นที่สามารถทำงานในกิจกรรมการบริการได้

ในกรณีนี้จำเป็นต้องคำนึงถึงความต้องการของพนักงานในการพัฒนาภายในด้วย บุคคลที่มีความสามารถและต้องการทำงานในภาคบริการโดยลักษณะนิสัยและคุณสมบัติทางสังคมไม่ช้าก็เร็วจะตระหนักถึงความสำคัญของข้อกำหนดทางจริยธรรมและบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมระดับสูง เขาจะมีความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะพัฒนาคุณลักษณะที่คล้ายคลึงกันและได้รับคำแนะนำจากหลักการของพฤติกรรมที่สอดคล้องกัน เขาจะไม่คิดว่าเป็นเรื่องน่าละอายที่จะเรียนรู้จากนายบริการเหล่านั้นที่ได้พัฒนาหลักการดังกล่าวอย่างลึกซึ้ง ความเชื่อมั่นของเขาในประสิทธิผลของการสื่อสารรูปแบบนี้จะแข็งแกร่งขึ้นเมื่อเขามองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น: สิ่งที่ควบคุมความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าได้สำเร็จ ช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการทำงาน และช่วยให้เขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

กระบวนการฝึกฝนหลักการของจรรยาบรรณในการให้บริการทางวิชาชีพนั้นสามารถเข้าถึงได้โดยพนักงานบริการส่วนใหญ่ แต่เพื่อให้กระบวนการนี้ประสบความสำเร็จ พนักงานต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการพัฒนาค่านิยม ลักษณะนิสัย และนิสัยที่เหมาะสม นี่ไม่ใช่เรื่องง่ายและต้องใช้ความพยายามอย่างมาก กระบวนการนี้ได้รับการอำนวยความสะดวกอย่างมากโดยการปฏิบัติตามกฎมารยาทอย่างเป็นทางการอย่างเคร่งครัด

มารยาทอย่างเป็นทางการของพนักงานบริการคือชุดของบรรทัดฐานคงที่ซึ่งเป็นกฎพฤติกรรมที่ไม่เป็นทางเลือกที่กำหนดโดยตำแหน่งอย่างเป็นทางการของพนักงานของ บริษัท ซึ่งพนักงานมีหน้าที่ต้องปฏิบัติตามจนเป็นนิสัยเกือบจะโดยอัตโนมัติ

วัฒนธรรมการบริการเป็นไปไม่ได้หากไม่มีองค์ประกอบด้านสุนทรียภาพ สุนทรียภาพแห่งการบริการสัมพันธ์กับแง่มุมทางศิลปะของการบริการ กับรูปแบบภายนอกของวัตถุที่อยู่รอบๆ ซึ่งได้รับการประเมินว่าสวยงามและกลมกลืนกัน ควรรู้สึกถึงตราประทับของรสนิยมที่ดีความสะดวกสบายและความกลมกลืนบนวัตถุวัสดุทั้งหมดที่มาพร้อมกับกระบวนการบริการ (ในอาคารและสถาปัตยกรรมการตกแต่งภายในของสถานที่ในการจัดสถานที่ทำงานควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับแสงสว่างและการตกแต่งภายใน สี).

วัฒนธรรมสุนทรียศาสตร์ของพนักงานบริการสัมพันธ์กับรูปลักษณ์ของเขา (เสื้อผ้า รองเท้า ทรงผม เครื่องประดับ) ลักษณะโดยรวมควรสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ในการให้บริการและสอดคล้องกับการตกแต่งภายใน ดังนั้นหลายๆ บริษัทจึงนิยมแต่งกายให้พนักงานสวมเครื่องแบบที่ออกแบบเป็นพิเศษและไม่ควรดูหมองหรือมาตรฐาน องค์ประกอบของสุนทรียศาสตร์ควรปรากฏอยู่ในโลโก้ของบริษัท ซึ่งสะท้อนให้เห็นในการออกแบบอุปกรณ์ บนบรรจุภัณฑ์ของสินค้าที่มาพร้อมกับบริการ เป็นต้น

ดังนั้นเราจึงได้ระบุรากฐานทางจริยธรรมสำหรับกิจกรรมของพนักงาน SCS&T ในการนำเสนอเพิ่มเติม โดยใช้ข้อมูลที่ได้รับ เราจะเน้นมาตรฐานทางจริยธรรมหลักของผู้จัดการหญิงในสาขา SCS&T โดยเน้นไปที่ลักษณะทางจิตวิทยาของผู้หญิง ผู้จัดการโดยเฉพาะและประเด็นทางเพศของปัญหานี้โดยทั่วไป

จริยธรรมในสำนักงานเป็นแนวคิดที่กว้างที่สุดในสาขาจรรยาบรรณวิชาชีพ จริยธรรมในสำนักงานถือเป็นชุดของบรรทัดฐาน กฎเกณฑ์ และหลักการทั่วไปที่สุดของพฤติกรรมมนุษย์ในขอบเขตของกิจกรรมทางวิชาชีพ การผลิต และการบริการ ทุกคนที่เริ่มทำงานจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านี้ บรรทัดฐานเหล่านี้มีจำนวนน้อย ส่วนใหญ่อย่างท่วมท้นได้รับการจัดทำขึ้นในรูปแบบทั่วไปอย่างยิ่ง เพื่อให้มีรายละเอียดเกี่ยวกับกิจกรรมประเภทใดประเภทหนึ่งโดยเฉพาะ ข้อกำหนดด้านจรรยาบรรณในการทำงาน:

1. วินัย. ข้อกำหนดของแนวคิดนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะและเนื้อหาของงาน ตัวอย่างเช่น ในการเลี้ยงสัตว์ แนวคิดเรื่องวินัยจะถูกกำหนดโดยวงจรชีวิตของสัตว์ที่ได้รับการดูแล

2. ประหยัดทรัพยากรวัสดุที่มอบให้กับพนักงานเพื่อดำเนินกิจกรรมการผลิต ทรัพยากรเหล่านี้อาจแตกต่างกันมาก ความจำเป็นในการเติมเต็มทรัพยากรที่สูญเสียไปทำให้เกิดภาระหนักต่อผลกำไรและต้นทุนการผลิต ดังนั้นจึงมีข้อกำหนดในการลดการสูญเสียให้เหลือน้อยที่สุด มาตรฐานนี้รวมถึงการประหยัดความร้อน อาคาร อุปกรณ์ วัสดุ ฯลฯ

3. ความถูกต้องของความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล บุคคลในขอบเขตของกิจกรรมการทำงานของเขาจะต้องประพฤติในลักษณะที่ความขัดแย้งระหว่างบุคคลเกิดขึ้นน้อยที่สุดและเพื่อให้คนอื่นรู้สึกสบายใจที่จะทำงานเคียงข้างเขาในการติดต่อระหว่างบุคคลทั้งทางตรงและทางอ้อม

ข้อกำหนดทั้งหมดนี้แบ่งออกเป็นสองกลุ่มย่อย กลุ่มย่อยแรก: รวมข้อกำหนดในการติดต่อระหว่างบุคคลในแนวนอน (ผู้ใต้บังคับบัญชา - ผู้ใต้บังคับบัญชา, ผู้นำ - ผู้นำ) กลุ่มย่อยที่สอง: รวมข้อกำหนดในการติดต่อระหว่างบุคคลตามแนวตั้ง (ผู้ใต้บังคับบัญชา - ผู้จัดการ) ข้อกำหนดหลักสำหรับผู้ใต้บังคับบัญชาคือการยอมรับสิทธิ์ของผู้จัดการในการออกคำสั่งซึ่งรวมถึงความรับผิดชอบในหน้าที่ที่บุคคลภายใต้สัญญาจ้างงาน

ผู้ใต้บังคับบัญชาจะต้องจัดโครงสร้างพฤติกรรมของตนตามหน้าที่เหล่านี้และไม่ใช้การหลบเลี่ยงคำสั่งในรูปแบบต่างๆ การหลีกเลี่ยงสามารถเปิดกว้างต่อสาธารณะ โดยมีเงื่อนไขบางประการกำหนดไว้กับผู้นำ มันสามารถซ่อนไว้ได้ รับลักษณะของความลับ (ด้วยความช่วยเหลือของการแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง คำพูดของแต่ละบุคคล) กระตุ้นให้ผู้จัดการดำเนินการอย่างเปิดเผยต่อผู้ใต้บังคับบัญชา ในสถานการณ์เหล่านี้ ผู้ใต้บังคับบัญชามักจะปรากฏต่อคนรอบข้างว่าเป็นฝ่ายที่ต้องทนทุกข์ และปฏิกิริยาของผู้จัดการที่มีต่อเขาอาจไม่เพียงพอ สาเหตุหนึ่งที่พฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชาอาจเป็นความปรารถนาที่จะได้รับทุนทางสังคม การถูกข่มเหง การได้รับสถานะเป็นผู้นำที่ไม่เป็นทางการ เพื่อบรรลุผลประโยชน์บางอย่างให้กับตนเอง เป็นต้น

จรรยาบรรณของผู้นำอยู่ที่ความจำเป็นในการรวมหลักการจัดการขั้นพื้นฐาน (มืออาชีพล้วนๆ) เข้ากับข้อกำหนดทางศีลธรรมสากล และสันนิษฐานว่ามีความรู้เกี่ยวกับบรรทัดฐานพื้นฐานของความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน ระหว่างบุคคลกับกลุ่ม ทีม และระหว่างกลุ่ม

จริยธรรมในสำนักงานมุ่งเน้นไปที่บรรทัดฐานของพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในกระบวนการปฏิบัติหน้าที่ด้านการบริหารจัดการ

เธอเน้นย้ำถึงความสำคัญเป็นพิเศษในการปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านี้ ดังนั้นจรรยาบรรณในการทำงานจึงแนะนำให้ผู้จัดการเป็นกลางและยุติธรรมเกี่ยวกับผู้ใต้บังคับบัญชาทุกคนและเท่าเทียมกันในการปฏิบัติต่อพวกเขา เป็นหลักการในการทำงาน เรียกร้องและในขณะเดียวกันก็อดทนต่อผู้คน มีไหวพริบ และดูแลการสร้าง บรรยากาศทางศีลธรรมและจิตใจที่ดีในทีม

จรรยาบรรณวิชาชีพคือชุดของมาตรฐานทางศีลธรรมที่กำหนดทัศนคติของบุคคลต่อการปฏิบัติหน้าที่ในวิชาชีพ สังคมถือว่าคุณสมบัติทางศีลธรรมของพนักงานเป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักของความเหมาะสมทางวิชาชีพของเขา

จะต้องระบุบรรทัดฐานทางศีลธรรมทั่วไปในกิจกรรมการทำงานของบุคคลโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของอาชีพของเขา ดังนั้นจรรยาบรรณวิชาชีพจึงต้องได้รับการพิจารณาในบริบทของระบบคุณธรรมที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป การละเมิดจรรยาบรรณในการทำงานเป็นการทำลายหลักศีลธรรมทั่วไปและในทางกลับกัน

ทัศนคติที่ขาดความรับผิดชอบของพนักงานต่อการปฏิบัติหน้าที่ทางวิชาชีพเป็นอันตรายต่อผู้อื่น เป็นอันตรายต่อสังคม และอาจนำไปสู่ความเสื่อมโทรมส่วนบุคคลได้ ในสังคมสมัยใหม่ การแสดงคุณสมบัติส่วนบุคคลของแต่ละบุคคลจะเริ่มต้นด้วยลักษณะทางธุรกิจ ทัศนคติต่อการทำงาน และระดับความเหมาะสมทางวิชาชีพ ความเป็นมืออาชีพที่แท้จริงนั้นตั้งอยู่บนมาตรฐานทางศีลธรรม เช่น หน้าที่ ความซื่อสัตย์ ความต้องการตนเองและเพื่อนร่วมงาน และความรับผิดชอบต่อผลงาน

มาตรฐานพื้นฐานของจรรยาบรรณวิชาชีพ

รายการด้านล่างคือมาตรฐานพื้นฐานของจรรยาบรรณในการทำงานที่ควรมีอยู่สำหรับพนักงานบริการทุกคน ไม่ว่าสถานที่ทำงานของพวกเขาจะอยู่ที่ใดก็ตาม:

• - ความเอาใจใส่ความสุภาพ
• - ความอดทน ความอดทน การควบคุมตนเอง
• - มารยาทและวัฒนธรรมการพูดที่ดี
• - ความสามารถในการหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง และหากเกิดขึ้น จะแก้ไขปัญหาได้สำเร็จ โดยเคารพผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย

ผู้ปฏิบัติงานโซนสัมผัสต้องสาธิต:

• - ความสุภาพ ความสุภาพ;
• - ความจริงใจความปรารถนาดี;
• - ไหวพริบ ความยับยั้งชั่งใจ การดูแลผู้บริโภค
• - การวิจารณ์ตนเองต่อตนเอง
• - ความพร้อมในการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ทำให้หลายคน หรือการดำเนินการต่าง ๆ ที่ดำเนินการระหว่างกระบวนการให้บริการอยู่ในพื้นที่ที่สนใจพร้อมกัน
• - ความสามารถในการสงบสติอารมณ์และเป็นมิตรแม้หลังจากให้บริการลูกค้าตามอำเภอใจหรือการเปลี่ยนแปลงที่ตึงเครียด
• - ความสามารถในการหลีกเลี่ยงความไม่พอใจและความขัดแย้งของลูกค้า

นอกจากนี้เรายังแสดงรายการมาตรฐานพฤติกรรมและคุณสมบัติส่วนบุคคลที่ไม่สามารถยอมรับได้ซึ่งไม่สอดคล้องกับจรรยาบรรณในการให้บริการอย่างมืออาชีพ มีข้อห้ามอย่างยิ่งสำหรับพนักงานบริการในการ:

• - ความหยาบคาย, ไหวพริบ, ไม่ตั้งใจ, ใจแข็ง;
• - ความไม่ซื่อสัตย์ความหน้าซื่อใจคด;
• - การโจรกรรม ความโลภ ความเห็นแก่ตัว
• - ความช่างพูด การเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวเกี่ยวกับลูกค้า การสนทนากับใครก็ตามเกี่ยวกับข้อบกพร่องและจุดอ่อนของพวกเขา
• - การไม่เชื่อฟัง, ความปรารถนาที่จะรับช่วงต่อลูกค้า, ยึดผลประโยชน์ของเขาไว้กับตัวเขาเอง

คุณไม่ควรมุ่งมั่นที่จะสร้างใหม่หรือให้ความรู้แก่ลูกค้าในระหว่างการให้บริการ - พวกเขาควรได้รับการยอมรับตามที่เป็นอยู่ ข้อผิดพลาดร้ายแรงของพนักงานบริการมือใหม่มักเกี่ยวข้องกับความงุ่มง่ามโดยมีข้อกำหนดทางจริยธรรมที่สูงเกินจริงที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าซึ่งบ่งบอกถึงความอ่อนแอส่วนบุคคลของลักษณะของพนักงานดังกล่าว สิ่งสำคัญคือต้องกำจัดทัศนคติดังกล่าว

หากพนักงานทำผิดพลาด เขาต้องหาความเข้มแข็งที่จะขอโทษลูกค้า

ขอแนะนำให้ปรับให้เข้ากับลูกค้าแต่ละรายเพื่อพัฒนาทักษะและความสามารถของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของเขา

ในเวลาเดียวกันสิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าในระหว่างกระบวนการให้บริการคุณสมบัติเหล่านี้จะไม่กลายเป็นสิ่งที่ตรงกันข้าม ดังนั้นความพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้าไม่ควรกลายเป็นความประจบสอพลอ ความจริงใจ กลายเป็นการก้าวก่ายและการรับใช้ ความอดทนกลายเป็นความเฉยเมย

การปฏิบัติงานด้านบริการบางครั้งก่อให้เกิดสถานการณ์ที่เป็นเรื่องยากสำหรับผู้ปฏิบัติงานที่ไม่มีประสบการณ์ในการทำความเข้าใจทางเลือกที่มีจริยธรรม จะทำอย่างไรถ้าลูกค้าต้องการให้พนักงานของบริษัทผู้ให้บริการให้บริการเพิ่มเติมซึ่งไม่เป็นส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบในงานของเขา? ในกรณีนี้ แน่นอนว่าการตอบสนองของพนักงานควรถูกกำหนดโดยสถานการณ์เฉพาะ หากมีการร้องขออย่างสุภาพและบริการเพิ่มเติมใช้เวลาไม่นานและบริษัทสนใจที่จะรักษาลูกค้าไว้ คำขอก็ควรได้รับการปฏิบัติตาม แต่พนักงานไม่สามารถดื่มด่ำกับความหยาบคายที่ไม่มีแรงจูงใจหรือเจตนาที่ไม่ยุติธรรมของลูกค้าได้ สิ่งนี้อาจนำไปสู่การลดศักดิ์ศรีของพนักงานและทำให้ภาพลักษณ์ของบริษัทผิดเพี้ยนไป

สถานการณ์ที่คลุมเครืออีกประการหนึ่ง: พนักงานควรทำอย่างไรเมื่อลูกค้าประจำซึ่งแสดงให้เห็นถึงความปรารถนาดีต่อเขากำหนดความสัมพันธ์ส่วนตัวที่เป็นมิตร? แน่นอนว่าความสัมพันธ์อันอบอุ่นระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภคบริการไม่ใช่เรื่องแปลก บางครั้งพวกเขาก็กลายเป็นมิตรภาพที่แท้จริงที่ยืนหยัดผ่านการทดสอบของกาลเวลา แต่สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเสมอไปและไม่ใช่ในทันที

ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งนี้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ตามคำขอของฝ่ายเดียวเท่านั้น มิตรภาพที่แท้จริงเกิดขึ้นจากความสัมพันธ์ที่จริงใจและยาวนานระหว่างทั้งสองฝ่าย

จนกว่าความสัมพันธ์ดังกล่าวจะพัฒนาขึ้น เป็นการดีที่สุดสำหรับพนักงานของบริษัทผู้ให้บริการที่จะรักษาระยะห่างในความสัมพันธ์กับผู้บริโภครายใดรายหนึ่ง แม้ว่าเขาจะสามารถแยกความแตกต่างจากลูกค้ารายอื่นได้ก็ตาม

ในภาคบริการ ความสำคัญของมาตรฐานทางจริยธรรมไม่เพียงแต่สัมผัสได้ถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนงานกับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังรวมถึงระหว่างคนงานด้วย พนักงานจะต้องปฏิบัติตามหลักศีลธรรมและมาตรฐานทางจริยธรรมข้างต้นหลายประการในความสัมพันธ์ของเขากับเพื่อนร่วมงาน ในสถานบริการ บรรยากาศทางศีลธรรมมีความสำคัญเป็นพิเศษ โดยที่ไม่ควรมีความขัดแย้งและการทะเลาะวิวาท ไม่มีผู้คนที่ถูกเหยียดหยาม หงุดหงิด และไม่แยแส แต่ทุกคนปฏิบัติต่อกันด้วยความเคารพและเอาใจใส่ สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการสร้างบรรยากาศของการช่วยเหลือซึ่งกันและกันในทีมบริการและสอนพนักงานให้ทำงานร่วมกัน ทั้งหมดนี้มีส่วนช่วยให้บรรลุเป้าหมายโดยรวมในการบรรลุบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล

ข้อกำหนดด้านวิชาชีพและสังคมสำหรับจริยธรรมของกิจกรรมการบริการที่ระบุไว้ข้างต้นไม่ควรสร้างความคิดที่ว่าเฉพาะบุคคลที่มีศีลธรรมสมบูรณ์เท่านั้นที่สามารถทำงานในกิจกรรมการบริการได้ เป็นที่ทราบกันดีว่าผู้คนต่างๆ ทำงานได้ดีที่นี่ รวมถึงผู้ที่มีพฤติกรรมทางวิชาชีพไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดทางจริยธรรมโดยสิ้นเชิง

ในกรณีนี้จำเป็นต้องคำนึงถึงความต้องการของพนักงานในการพัฒนาภายในด้วย บุคคลที่มีความสามารถและต้องการทำงานในภาคบริการโดยลักษณะนิสัยและคุณสมบัติทางสังคมไม่ช้าก็เร็วจะตระหนักถึงความสำคัญของข้อกำหนดทางจริยธรรมและบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมระดับสูง เขาจะมีความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะพัฒนาคุณลักษณะที่คล้ายคลึงกันและได้รับคำแนะนำจากหลักการของพฤติกรรมที่สอดคล้องกัน เขาจะไม่คิดว่าเป็นเรื่องน่าละอายที่จะเรียนรู้จากนายบริการเหล่านั้นที่ได้พัฒนาหลักการดังกล่าวอย่างลึกซึ้ง

ความเชื่อมั่นของเขาในประสิทธิผลของการสื่อสารรูปแบบนี้จะแข็งแกร่งขึ้นเมื่อเขามองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น: สามารถควบคุมความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าได้สำเร็จ ช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการทำงาน และช่วยให้เขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทั้งหมดนี้หมายความว่ากระบวนการฝึกฝนหลักการของจรรยาบรรณในการให้บริการอย่างมืออาชีพนั้นมีให้สำหรับพนักงานบริการส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม เพื่อให้กระบวนการนี้ประสบความสำเร็จ พนักงานต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการพัฒนาค่านิยม ลักษณะนิสัย และนิสัยที่เหมาะสม นี่ไม่ใช่เรื่องง่ายและต้องใช้ความพยายามอย่างมากจากบุคคล กระบวนการนี้ได้รับการอำนวยความสะดวกอย่างมากโดยการปฏิบัติตามกฎมารยาทอย่างเป็นทางการอย่างเคร่งครัด

มารยาทอย่างเป็นทางการของพนักงานบริการเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นชุดของบรรทัดฐานคงที่ซึ่งเป็นกฎพฤติกรรมที่ไม่เป็นทางเลือกซึ่งกำหนดโดยตำแหน่งอย่างเป็นทางการของพนักงาน บริษัท ซึ่งพนักงานมีหน้าที่ต้องปฏิบัติตามจนเป็นนิสัยเกือบจะอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น ผู้รับออเดอร์หรือช่างบริการควรทักทายผู้มาเยี่ยมชมด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตรหรือแสดงไมตรีจิตอื่นๆ พวกเขาเรียกเขาว่า "คุณ" ในระหว่างการสนทนาพวกเขาหันหน้ามาหาเขาเว้นแต่จำเป็นจริงๆ พวกเขาจะไม่ฟุ้งซ่านด้วยเรื่องอื่น ฯลฯ ในกรณีนี้ องค์ประกอบทั้งหมดของพฤติกรรมของพวกเขาอยู่ภายใต้ข้อกำหนดของมารยาทอย่างเป็นทางการ: คำพูด และน้ำเสียง กิริยาและอารมณ์ ท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้า ในทางตรงกันข้าม นิสัยที่ไม่ดี สำนวนสแลง การไม่คำนึงถึงลูกค้า ฯลฯ เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้

1. มารยาทในสำนักงานและไหวพริบ

คำภาษาฝรั่งเศส "มารยาท" มีความหมายหลายประการในภาษารัสเซีย: "ฉลาก", "จารึก", "ฉลาก" รวมถึง "พิธีการ", "มารยาท" ในขั้นต้นมันหมายถึงหมุดที่ผูกกระดาษแผ่นหนึ่งที่มีชื่อผลิตภัณฑ์และจากนั้นก็แผ่นกระดาษที่มีคำจารึกไว้ ต่อมาแนวคิดเรื่อง "มารยาท" ก็แยกออกจากความหมายอื่นของคำนี้

มารยาทคือชุดของกฎเกณฑ์พฤติกรรมที่จัดตั้งขึ้นในทีมและได้รับการยอมรับว่าเป็นบรรทัดฐานของการสื่อสารในสถานการณ์ชีวิตต่างๆ คุณยังสามารถกำหนดมารยาทเป็นชุดกฎเกณฑ์ในการปฏิบัติต่อผู้คนได้ ทั้งลายลักษณ์อักษร (จัดตั้งขึ้น) และอื่น ๆ ที่ถ่ายทอดจากคนสู่คนอย่างไม่เป็นทางการ

มารยาทของเจ้าหน้าที่กิจการภายในเป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมทางศีลธรรมและสุนทรียศาสตร์ของเขา ซึ่งรวมถึงรูปแบบพฤติกรรมที่ได้รับการควบคุมและการสื่อสารกับพลเมือง ความรู้เกี่ยวกับบรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ของมารยาทอย่างเป็นทางการเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้ที่สำคัญที่สุด (และแม้แต่เกณฑ์) ของความเป็นมืออาชีพและวัฒนธรรมทั่วไปของเจ้าหน้าที่กิจการภายใน

มารยาทจะควบคุมมารยาท มารยาท- ความสามารถในการประพฤติตน รูปแบบพฤติกรรมภายนอก มารยาทรวมถึงลักษณะบางอย่างของคำพูด (น้ำเสียง น้ำเสียง) ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า และการเดิน

คุณลักษณะที่โดดเด่นของมารยาทอย่างเป็นทางการของเจ้าหน้าที่กิจการภายในคือลักษณะเชิงบรรทัดฐาน: การสื่อสารที่นี่ได้รับการควบคุมโดยกฎเกณฑ์คำสั่งคู่มือคำแนะนำการดำเนินการซึ่งถือเป็นข้อบังคับอย่างเคร่งครัด

บรรทัดฐานและกฎเกณฑ์หลักที่รับประกันความสวยงามของความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานของหน่วยงานภายในคือ:

การอยู่ใต้บังคับบัญชาที่เข้มงวด

วินัยอย่างมีสติ;

ความเคารพซึ่งกันและกัน

การเคารพผู้อาวุโสในตำแหน่ง ตำแหน่ง อายุ

ความขยันหมั่นเพียร, ความตรงต่อเวลา, ความคิดริเริ่ม, ความยับยั้งชั่งใจ, ความสงบ ฯลฯ

ในกิจกรรมอย่างเป็นทางการ สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามบรรทัดฐานของการอยู่ใต้บังคับบัญชา โดยขึ้นอยู่กับการบังคับบัญชาของผู้ใต้บังคับบัญชาถึงผู้อาวุโส กฎเกณฑ์ทางวินัยของราชการ และการกำหนดอำนาจทางวิชาชีพอย่างชัดเจน

ในทางกลับกันการอยู่ใต้บังคับบัญชาสันนิษฐาน: อำนาจและการอยู่ใต้บังคับบัญชา, ความขยัน, การควบคุม, การประสานงานของการกระทำของตนกับการกระทำของพนักงานคนอื่น, การห้ามการกระทำของผู้ใต้บังคับบัญชาผ่านหัวหน้าของผู้บังคับบัญชาโดยตรงของเขา, การกำหนด "กรอบความสามารถ" ใน การตัดสินใจของฝ่ายบริหาร การกำหนดสิทธิและความรับผิดชอบของราชการ

บรรทัดฐานของมารยาทคือคำแนะนำเกี่ยวกับรูปแบบพฤติกรรมเฉพาะในสังคม การปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้ทำให้การสื่อสารระหว่างผู้คนน่าพึงพอใจมากกว่าการฝ่าฝืนหรือละเลยบรรทัดฐานเหล่านี้

บรรทัดฐานพื้นฐานไม่ได้ครอบคลุมบรรทัดฐานทั้งหมดของมารยาทในที่ทำงาน ปัจจุบันมีการพัฒนา "คำเตือน" พิเศษที่มีกฎเกณฑ์การปฏิบัติ จุดประสงค์ของพวกเขาคือการช่วยผู้จัดการจัดระเบียบทั้งพฤติกรรมส่วนบุคคลและพฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชาเพื่อสร้างบรรยากาศทางศีลธรรมและจิตใจที่ดีในทีม

อย่าวิพากษ์วิจารณ์โดยไม่จำเป็น การวิจารณ์เป็นเพียงวิธีการไม่สิ้นสุด

อย่าทำซ้ำคำพูดเชิงวิพากษ์วิจารณ์ต่อบุคคลที่แก้ไขสถานการณ์ ไม่ว่าจะในที่สาธารณะหรือแบบตัวต่อตัว

ไม่เข้าไปยุ่งเกี่ยวกับกิจการของผู้ใต้บังคับบัญชาโดยไม่จำเป็น

ความสามารถในการละทิ้งการตัดสินใจที่ผิดของคุณนั้นสำคัญกว่าศักดิ์ศรีที่ผิดพลาด

เมื่อชักชวนอย่าใช้อำนาจจนกว่าคุณจะหมดหนทางอื่นทั้งหมด

ขอบคุณเสมอสำหรับงานดีๆ แต่อย่าขอบคุณสำหรับงานแย่ๆ

อย่าแสดงความคิดเห็นต่อผู้ใต้บังคับบัญชาต่อหน้าคนแปลกหน้า

เป้าหมายของการวิพากษ์วิจารณ์ส่วนใหญ่ควรเป็นงานที่ทำได้ไม่ดี ไม่ใช่ตัวบุคคล

การวิพากษ์วิจารณ์ข้อผิดพลาดของผู้ใต้บังคับบัญชาไม่ควรทำลายความรู้สึกเป็นอิสระ

ยิ่งตำแหน่งผู้จัดการสูงเท่าไร ความสนใจและเวลาที่เขาควรอุทิศให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็จะมากขึ้นเท่านั้น

ยิ่งผู้นำมีตำแหน่งต่ำเท่าใด ความสนใจและเวลาก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้นที่เขาควรทุ่มเทให้กับทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ การพูด การพูด และการฟัง

ไม่เคยหงุดหงิด มีความอดทน

ไม่เคยสาบาน (อย่าสาบาน);

อย่าละอายกับความสง่างาม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณปราศจากความกังวลที่ทำให้พวกเขาเสียสมาธิจากการทำงาน เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ เอาใจใส่ความคิดเห็นของผู้อื่น

มีวัตถุประสงค์ในการประเมินข้อเสนอที่มาจากผู้ที่ไม่พอใจคุณ

เอาใจใส่และเป็นกลางต่อข้อเสนอที่ไร้ประโยชน์ การปฏิเสธข้อเสนอที่ไร้ประโยชน์อย่างร้ายแรงในตอนนี้หมายถึงการกีดกันโอกาสในการรับข้อเสนอที่เป็นประโยชน์ในอนาคต

เมื่อปฏิเสธข้อเสนอให้ใช้ไหวพริบและสุภาพ แต่ความปรารถนาที่จะสุภาพไม่ควรเปลี่ยนสาระสำคัญของการตัดสินใจ งานไม่สามารถดำเนินต่อไปได้สำเร็จหากสร้างบรรยากาศของผู้นำที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้

อย่ากลัวผู้ใต้บังคับบัญชาที่มีความสามารถ พยายามสนับสนุนความพยายามที่สมเหตุสมผลของพวกเขา

ความรู้ความสามารถของพนักงานของคุณคือศักดิ์ศรีและข้อได้เปรียบของเจ้านายที่ดี

ความสามารถในการรวมมนุษยชาติเข้ากับความเข้มงวดเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบรรยากาศทางศีลธรรมที่ดีในทีม เมื่อออกคำสั่งให้กระชับ

รูปแบบการไม่เคารพผู้ใต้บังคับบัญชาสูงสุดคือการชะลอการเริ่มงานเพราะผู้จัดการมาสายหรือประชุมไม่ได้เตรียมตัวไว้

เจ้านายที่ดีแสดงความคิดเห็นในขณะที่เขาค้นพบข้อบกพร่องในการทำงานของลูกน้อง เจ้านายที่ไม่ดีจะช่วยพวกเขาให้วิจารณ์สาธารณะ

ความมั่นใจของคุณในความสำเร็จของธุรกิจคือความมั่นใจของทั้งทีม พูดสั้น ๆ ในการสนทนาทางโทรศัพท์ รู้วิธีเชื่อฟัง

หากต้องการให้ลูกน้องมีคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานก็ควรพัฒนาตนเองในตัว จัดการเฉพาะประเด็นที่คุณต้องมีส่วนร่วม (ประสบการณ์ของคุณ ทัศนคติ อำนาจ) ไม่มีอะไรเสื่อมคุณภาพงานมากไปกว่าการยกย่องคุณงามความดีของทีมให้กับคน ๆ เดียว

เมื่อวิพากษ์วิจารณ์พนักงานคนใดก็ตาม ให้สร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมการตอบสนองและความคิดเห็นในลักษณะธุรกิจ วิจารณ์ตนเอง

เป็นเจ้านายในที่ทำงานเท่านั้น นอกเหนือจากกระบวนการแรงงาน คุณมีความเท่าเทียมกับพนักงานคนใดก็ได้จากสมาชิกในทีม

ผู้มีวัฒนธรรมทักทายก่อน

โปรดจำไว้ว่าแหล่งข้อมูลที่น่าสงสัย (การนินทาการนินทา) นั้นเป็นอันตรายต่อคุณเป็นหลัก

ให้ความเป็นธรรมต่อการทบทวนการปฏิบัติงานของบุคคลนั้น แม้ว่าความสัมพันธ์ของคุณจะเป็นที่ต้องการไปมากก็ตาม ค่อนข้างเป็นไปได้ที่ทัศนคติของเขาที่มีต่อคุณเป็นผลมาจากความไม่สมบูรณ์ของคุณ

เมื่อเริ่มต้นอาชีพของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหลักการทำงานที่มีเหตุผลของคุณเป็นที่รู้จักของผู้ใต้บังคับบัญชาตั้งแต่เริ่มต้น

บางครั้งคุณอาจไม่ตรวจสอบการประเมินเชิงบวกของบุคคลนั้น

แต่คุณไม่มีสิทธิ์ใช้ลักษณะเชิงลบใด ๆ ของผู้ใต้บังคับบัญชาโดยไม่ตรวจสอบ

จงระวังผู้ที่สรรเสริญพระองค์ มองหาแรงจูงใจเบื้องหลังการกระทำของพวกเขา จงระวังคำเยินยอและการสรรเสริญมากเกินไป

อย่าละเลยความรู้ในเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ในชีวิตของผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณ แต่อย่าโฆษณาความรู้นี้ (อย่าทำให้เป็นเรื่องของสุนทรพจน์ในที่สาธารณะโดยไม่จำเป็น)

ความรู้เกี่ยวกับแรงจูงใจในการกระทำของผู้คนเป็นหนึ่งในรากฐานสำหรับการสร้างอารมณ์ทางธุรกิจ

เรียกร้องให้ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์บางประการ ตรวจสอบว่าคุณปฏิบัติตามกฎเหล่านั้นด้วยตัวเองหรือไม่

ชอบพนักงานแบบ "งี่เง่า" มากกว่าพนักงานที่น่าพอใจแต่ไม่มีความคิดริเริ่ม

โปรดจำไว้ว่าข้อบกพร่องของคุณคูณด้วยจำนวนผู้ใต้บังคับบัญชาซึ่งคุณเป็นผู้มีอำนาจที่ยิ่งใหญ่และเป็นวัตถุเลียนแบบ

จรรยาบรรณในการทำงานทำหน้าที่ต่างๆ มากมาย ส่งเสริมความสามัคคีของพนักงาน การจัดบรรยากาศทางจิตที่ดี รับประกันประสิทธิผลของกิจกรรมอย่างเป็นทางการ และการศึกษาด้านศีลธรรมและสุนทรียภาพ

มารยาทในสำนักงานยังรวมถึงบรรทัดฐานของความสัมพันธ์แบบไม่เป็นทางการซึ่งมีพื้นฐานมาจากความสุภาพ ไหวพริบ ความสุภาพเรียบร้อย ความละเอียดอ่อน ความถูกต้อง และความมุ่งมั่น

คุณสมบัติเหล่านี้ทำให้กระบวนการสื่อสารน่าพึงพอใจ สนุกสนาน น่าสนใจ มีส่วนช่วยในการแสดงความเข้าใจ ความไว้วางใจ และความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกันระหว่างผู้คน

ในทางตรงกันข้าม ขาดความยับยั้งชั่งใจ ความหละหลวม ขาดความสงบ ความคุ้นเคย การแสดงท่าทางมากเกินไป นิสัยในการคว้าเสื้อผ้าของคู่สนทนา มือ การมองไปด้านข้างในระหว่างการสนทนา การขัดจังหวะคำพูด ฯลฯ เป็นคุณสมบัติที่ต่อต้านความสวยงามของท่าทางบ่งบอกถึงวัฒนธรรมที่ต่ำของบุคคลความล้าหลังของความรู้สึกรสนิยมและความคิดของเขา พวกเขาไม่ได้ส่งเสริมความเข้าใจร่วมกันระหว่างผู้คน และทำให้กระบวนการสื่อสารนั้นเจ็บปวดและไม่เป็นที่พอใจ

บรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ที่ยอมรับโดยทั่วไป ได้แก่ ความสุภาพและไหวพริบ ความเรียบง่ายและความสุภาพเรียบร้อย ความซื่อสัตย์และความจริง ความตรงไปตรงมาและความตรงไปตรงมา ความมีน้ำใจและความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ การตอบสนองและความอ่อนไหว ความบริสุทธิ์ทางศีลธรรม การช่วยเหลือซึ่งกันและกัน การเคารพซึ่งกันและกัน และบรรทัดฐานของชุมชนอื่น ๆ โดยปราศจากสิ่งปกติ การดำรงอยู่ของสังคมเป็นไปไม่ได้

“ไม่มีอะไรที่ทำให้เราเสียค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อยและมีคุณค่าอย่างมากเท่ากับความสุภาพ” - ทุกคนรู้จักสำนวนยอดนิยมของ M. Cervantes ความสุภาพเผยให้เห็นความละเอียดอ่อนของการจัดระเบียบทางจิตของบุคคล เบื้องหลังการเลี้ยงดูของเขา มันบ่งบอกถึงความฉลาด ความฉลาด และทัศนคติที่ดีต่อผู้คน มันถือเป็นความต้องการของผู้คนที่มีวัฒนธรรม ทุกคนต้องการถูกมองว่าเป็นมนุษย์เป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุด และได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นมนุษย์

“คนมีมารยาทดี” A.P. ในความคิดของฉัน Chekhov ต้องเป็นไปตามเงื่อนไขต่อไปนี้: พวกเขาเคารพบุคลิกภาพของมนุษย์และดังนั้นจึงวางตัวอ่อนโยนสุภาพเชื่อฟังเสมอ... พวกเขาจริงใจและกลัวการโกหกเหมือนไฟ... หากพวกเขามีความสามารถในตัวเอง แล้วพวกเขาก็เคารพเขา... พวกเขาปลูกฝังสุนทรียศาสตร์ในตัวเอง”

ความสุภาพปรากฏอยู่ในทุกด้านของชีวิตและกิจกรรมของพนักงาน: ในด้านการบริการ การศึกษา ชีวิตประจำวัน ในความสัมพันธ์กับพลเมือง ในความสัมพันธ์กับผู้กระทำผิด เหยื่อ พยาน ในการสื่อสารระหว่างพนักงานเอง (ผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชา ผู้อาวุโสและผู้ใต้บังคับบัญชา หรือตำแหน่งและยศที่เท่าเทียมกัน) ความสุภาพรวมถึงระบบกฎของเนื้อหาที่แตกต่างกันซึ่งประดิษฐานรูปแบบการติดต่อที่เหมาะสมที่สุดระหว่างบุคคล ได้แก่ ทัศนคติต่อผู้คน ความปรารถนาดี ความเอาใจใส่และการแสดงความสนใจอย่างแท้จริงต่อบุคคล ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือในเวลาที่เหมาะสมและการให้บริการ ถึงทุกคนที่ต้องการมัน ; ให้ทาง, ให้ทาง, ให้ไปข้างหน้า, ฯลฯ.; ความปรารถนาที่จะไม่รบกวนบุคคลด้วยการกระทำของตนเอง นิสัยการขอโทษในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นกับบุคคลโดยไม่รู้ตัว เป็นต้น สิ่งที่ตรงกันข้ามกับความสุภาพคือความหยาบคาย ความหยาบคาย ความเย่อหยิ่ง และทัศนคติที่ดูหมิ่นต่อผู้คน

ความไวต่อผู้คนที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติอย่างสุภาพทำให้เกิด อาหารอันโอชะบุคคลที่อ่อนไหวสามารถป้องกันความหยาบคายได้ด้วยพฤติกรรมของเขา เมื่อประเมินสถานการณ์แล้ว เขาก็เลือกถ้อยคำเช่นนั้นและกระทำการในลักษณะที่ข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้นคลี่คลาย

มารยาทเป็นการแสดงออกถึงความเคารพในรูปแบบภายนอกอย่างเข้มงวดและในเวลาเดียวกัน ความถูกต้อง -ทัศนคติที่สุภาพเข้มงวดเย็นชาและเคารพอย่างเป็นทางการต่อบุคคล

การปฏิบัติตามกฎการสื่อสารเหล่านี้โดยเจ้าหน้าที่ตำรวจแต่ละคนถือเป็นประโยชน์ของทุกคน ในการให้บริการการดำเนินการมีส่วนช่วยให้บรรลุเป้าหมายหลักของกิจกรรม - การสร้างความถูกต้องตามกฎหมายความยุติธรรมและความสงบเรียบร้อยทำให้สามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้งมากมายข้อผิดพลาดโดยสมัครใจหรือไม่สมัครใจในการดำเนินกิจการต่าง ๆ ช่วยรวมตัวกัน ทีมงานสร้างบรรยากาศทางศีลธรรมและจิตใจที่ดีและกำจัดสิ่งที่รบกวนผลประโยชน์ ในความสัมพันธ์ส่วนตัว การปฏิบัติตามจะส่งเสริมความเข้าใจซึ่งกันและกันและสร้างบรรยากาศทางศีลธรรมเชิงบวก

ในกระบวนการสื่อสารระหว่างผู้คน สถานการณ์ที่ยากลำบาก ไม่ได้มาตรฐาน และขัดแย้งกันมักเกิดขึ้น ซึ่งเกียรติยศและศักดิ์ศรีของผู้คนไม่สามารถรับประกันได้เสมอไปโดยการปฏิบัติตามกฎแห่งความสุภาพเท่านั้น ในสถานการณ์เช่นนี้ พนักงานจะต้องค้นหารูปแบบการสื่อสารที่จำเป็น - คำพูดที่ถูกต้อง การกระทำที่ไม่ได้มาตรฐาน ละทิ้งพฤติกรรมในรูปแบบปกติ เช่น เขาจะต้องแสดงไหวพริบ

ชั้นเชิงอย่างมืออาชีพ -นี่คือการแสดงความรู้สึกถึงสัดส่วน ความยับยั้งชั่งใจ ความรอบคอบ และความเหมาะสมในความสัมพันธ์กับผู้อื่น ในหลายสถานการณ์ (เช่น สถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับความเสี่ยงต่อชีวิตอย่างแท้จริง) เป็นเรื่องยากมากสำหรับเจ้าหน้าที่กิจการภายในที่จะรักษาไหวพริบอยู่ตลอดเวลา แต่ตำแหน่งอย่างเป็นทางการของเขา โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งหรือตำแหน่งใด บังคับให้เขาเป็นเช่นนั้น

การไม่มีไหวพริบอาจทำให้บุคคลขุ่นเคืองและถึงขั้นต้องทนทุกข์ทรมาน (ความรำคาญ, ความรำคาญ, ความอัปยศอดสู) แม้ว่า "ผู้กระทำผิด" จะไม่เก็บงำเจตนาร้ายต่อคู่สนทนาและยังเคารพเขาด้วยซ้ำ ความสามารถของเจ้าหน้าที่กิจการภายในในการหลีกเลี่ยงพฤติกรรมสุดขั้วเหล่านี้เป็นคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของไหวพริบ

สถานการณ์ที่ต้องใช้ไหวพริบจากเจ้าหน้าที่ตำรวจมีความหลากหลายมาก ความรู้สึกมีสัดส่วนและไหวพริบเป็นสิ่งจำเป็นในความสัมพันธ์ทางการ (ความสัมพันธ์ของเจ้านายกับผู้ใต้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชากับเจ้านาย, ในความสัมพันธ์ของพนักงานกับพลเมืองเมื่อรับพวกเขา, ที่ไปรษณีย์, โดยเฉพาะในระหว่างการกักขัง, การตรวจค้น, การสอบสวน, การสอบสวน ฯลฯ .); พฤติกรรมในที่สาธารณะ (บนถนน การคมนาคม โรงละคร โรงภาพยนตร์ ฯลฯ) ในชีวิตประจำวัน - เมื่อรับแขก ฯลฯ วัตถุประสงค์หลักของการเจรจาต่อรองทุกประการคือการสร้างเงื่อนไขที่เหมาะสมและเอื้ออำนวยมากที่สุดสำหรับการสื่อสารระหว่างผู้คน ขจัดสาเหตุที่นำไปสู่สถานการณ์ความขัดแย้ง และรักษาความเคารพและความปรารถนาดีซึ่งกันและกันระหว่างผู้คน

เป็นไปไม่ได้ที่จะให้สูตรพฤติกรรมแก่พนักงานฝ่ายกิจการภายในในทุกโอกาส การพัฒนาการวัดพฤติกรรมภายในที่มั่นคงถือเป็นภารกิจสำคัญของการศึกษาด้านศีลธรรม เช่นเดียวกับความเชื่อมั่น ไหวพริบไม่ได้เรียนรู้ แต่ได้รับการพัฒนาผ่านการเรียนรู้ระบบค่านิยมทางศีลธรรมทั้งหมด งานอิสระที่กระตือรือร้นและการศึกษาด้านศีลธรรม และการศึกษาตนเองเกี่ยวกับศักดิ์ศรีส่วนบุคคล

ความรู้สึกสูง ความนับถือตนเองจากการประเมินความสามารถและความสามารถที่ถูกต้อง ความรู้เกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของคุณลักษณะของตนเอง ถือเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของวัฒนธรรมการสื่อสารและรูปแบบพฤติกรรมของแต่ละคน

ความเรียบง่าย -หมายถึงการไม่อดทนต่อทุกสิ่งที่โอ้อวดโอ้อวดและเกินควรทุกประเภท ความเรียบง่ายและความสุภาพเรียบร้อยเป็นคุณธรรมสูงสุดของมนุษย์

ความสุภาพเรียบร้อย- คุณภาพทางศีลธรรมที่ประจักษ์ในความจริงที่ว่าพนักงานไม่รับรู้หรือโอ้อวดคุณธรรมพิเศษข้อดีและสิทธิพิเศษของเขาสมัครใจปฏิบัติตามข้อกำหนดของวินัยปฏิบัติต่อทุกคนด้วยความเคารพและในขณะเดียวกันก็วิจารณ์คุณธรรมของตัวเองและ ข้อบกพร่อง

ความซื่อสัตย์- คุณภาพทางศีลธรรม ได้แก่ ความซื่อสัตย์ ความซื่อสัตย์ ความซื่อสัตย์ต่อภาระผูกพันที่ยอมรับ ความเชื่อมั่นในความถูกต้องของสาเหตุ ความจริงใจต่อผู้อื่นและต่อตนเอง คือความตรงของการกระทำและพฤติกรรม ความแน่วแน่ การยึดมั่นในหลักการ ความภักดีต่อคำพูด อันเป็นผลจากความเชื่อมั่นทางอุดมการณ์อันลึกซึ้งของบุคคล สิ่งที่ตรงกันข้ามกับความซื่อสัตย์คือการทรยศ การหลอกลวง การโกหก การโจรกรรม การหน้าซื่อใจคด และการฉ้อโกง

ความจริงใจ- คุณสมบัติทางศีลธรรมที่แสดงลักษณะของบุคคลที่สร้างกฎเกณฑ์สำหรับตนเองที่จะพูดแต่ความจริงเท่านั้น ไม่ปิดบังสถานะที่แท้จริงจากผู้อื่นและตัวเขาเอง

ความซื่อสัตย์ -คุณภาพทางศีลธรรมหมายถึงความภักดีต่อความคิดบางอย่างในความเชื่อและการสำแดงพฤติกรรมที่สอดคล้องกัน ความซื่อสัตย์มีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับความเข้มงวดและความละเอียดอ่อน

เรียกร้อง -ต่อผู้คนและต่อตนเอง - นำเสนอข้อกำหนดทางศีลธรรมอันสูงส่งแก่บุคคลและตระหนักถึงความรับผิดชอบของเขาในการปฏิบัติตาม ความเรียกร้องต้องควบคู่ไปกับการเคารพศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์อย่างแท้จริง

บรรทัดฐานทั้งหมดนี้เชื่อมโยงกันอย่างเป็นธรรมชาติและเป็นเงื่อนไขซึ่งกันและกัน สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าในคนที่มีการศึกษาต่ำ ความกล้าหาญอยู่ในรูปแบบของความหยาบคาย การเรียนรู้กลายเป็นความโอ้อวดในตัวเขา สติปัญญากลายเป็นความตลก ความเรียบง่ายกลายเป็นความไม่สุภาพ ธรรมชาติที่ดีกลายเป็นคำเยินยอ

เหล่านี้เป็นกฎพื้นฐานของมารยาทสากลที่กำหนดความสวยงามและความสง่างามของพฤติกรรม