การกำหนดความต้องการของลูกค้าในรูปแบบของลอจิคัลเชน คำถามเพื่อระบุความต้องการของลูกค้า

ความต้องการเป็นแรงจูงใจภายในของบุคคล เรามักจะได้ยินคำว่า - ความต้องการของลูกค้า มีหนังสือและการฝึกอบรมมากมายที่สอนวิธีระบุความต้องการอย่างถูกต้อง เราให้ความสำคัญกับการระบุความต้องการด้านการขายเป็นอย่างดีเสมอ นี่เป็นเหมือนกุญแจสำคัญในการคลี่คลายความปรารถนาที่เป็นความลับของลูกค้า แน่นอนว่ามีเหตุผลในเรื่องนี้

การระบุความต้องการในการขาย เทคนิคการตั้งคำถาม

ทุกคนรู้ดีว่าการระบุความต้องการเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็น ซึ่งจะช่วยตอบคำถามประเภทต่างๆ เพื่อดำเนินการสำรวจความปรารถนาและความคาดหวังของลูกค้า คุณสามารถถามคำถามได้เป็นร้อยข้อและพบว่าไม่มีสิ่งใดที่สามารถช่วยคุณขายได้ หรือคุณสามารถถามคำถามปลายเปิด 2-3 ข้อแล้วปิดข้อตกลงได้ การพูดคุยเกี่ยวกับประเภทของคำถามและเทคนิคการใช้งานในการส่งผ่านจะไม่ถูกต้อง - หัวข้อนี้มีความสำคัญและกว้างขวางมาก โปรดศึกษา

หากคุณต้องการเชี่ยวชาญเทคนิคในการระบุความต้องการของลูกค้า คุณต้องเชี่ยวชาญก่อน คำถามปลายเปิดคือคำถามที่ลูกค้าถูกบังคับให้ตอบโดยละเอียด ลองดูตัวอย่างการระบุความต้องการโดยใช้คำถามปลายเปิด:

ตัวอย่างคำถามปลายเปิดเพื่อระบุความต้องการของลูกค้า

1. “จะให้อะไรคุณ…. -
2. “คุณคาดหวังอะไรจาก…. -
3. “สำหรับเงื่อนไข/เป้าหมาย/งานที่คุณต้องการ…. -
4. “อธิบายสภาพการทำงาน…. -
5. “รุ่นนี้น่าจะมีอะไร... -
6. “อะไรที่ไม่เหมาะกับคุณเกี่ยวกับรุ่นก่อนหน้าของคุณ…. -
7. “จะใช้ยังไง... -
8. “คุณอยากเห็นอะไรใน... -
9. “คุณเคยมีประสบการณ์ในการใช้งานโมเดลที่คล้ายกันบ้างไหม…?”
10. “อะไรทำให้คุณสนใจโมเดลนี้…?”
11. “สิ่งที่คุณกลัวนั้นไม่ควรเกิดขึ้นใน…. -

ลูกค้าจะถูกบังคับให้ตอบคำถามเหล่านี้อย่างละเอียดและละเอียด ในสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณ คุณไม่เพียงควรได้ยินคำตอบสำหรับคำถามที่ถูกปกปิดของเขาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อเท็จจริงทางอ้อมอีกมากมายที่สามารถวาดภาพความต้องการได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

เทคนิคการระบุความต้องการไม่ได้จบลงด้วยการใช้คำถามปลายเปิด คำถามทางเลือกและคำถามเชิงสถานการณ์ก็เป็นตัวช่วยที่ดีเยี่ยมเช่นกัน

ตัวอย่างคำถามทางเลือก

1. “คุณชอบสีน้ำเงินหรือเขียว…. -
2. “คุณกำลังพิจารณารถยนต์ที่มีเกียร์ธรรมดาหรือเกียร์อัตโนมัติ.... -
3. “ความเร็วหรือคุณภาพมีความสำคัญต่อคุณมากกว่า…. -

คำถามทางเลือกช่วยชี้แจงรายละเอียดและจำกัดตัวเลือกผลิตภัณฑ์ให้แคบลง ทำให้คุณเข้าใกล้การปิดการขายมากขึ้น คุณยังสามารถใช้มันเพื่อผลักดันไคลเอนต์ไปสู่ตัวเลือกบางอย่าง: “สีที่ใช้งานได้จริงหรือสวยงามเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณ…. -

ตัวอย่างคำถามตามสถานการณ์

1. “คุณเคยเจอเหตุการณ์แบบนี้บ้างไหมเมื่อคุณ…?”
2. “คุณลองจินตนาการดูว่ากระบวนการนี้ง่ายขึ้นได้อย่างไร... -
3. “คุณเดาได้ไหมว่าคุณจะต้องแก้ไขงานอะไรในอนาคต…?”

คำถามตามสถานการณ์จะฝังใจลูกค้าในสถานการณ์ที่เขาถูกบังคับให้วาดเส้นขนานระหว่างปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น: “ คุณเคยประสบเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อโทรศัพท์ของคุณมีหน่วยความจำไม่เพียงพอ…. - หรือ“คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่าแสงที่ไม่ดีในรถอาจทำให้เกิดปัญหาใหญ่ได้ คุณเคยตกอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายกัน…. -

เหตุใดจึงต้องระบุความต้องการและความสามารถของลูกค้า

เมื่อทราบถึงความต้องการของลูกค้าอย่างละเอียด - เหตุใดบุคคลจึงพิจารณาผลิตภัณฑ์ของคุณ งานใดที่ควรดำเนินการ คุณจะสามารถเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ได้แม่นยำยิ่งขึ้น แต่อย่างที่พวกเขาพูดว่า: “มีความต้องการของลูกค้าและมีโอกาส” แน่นอนว่ามันเกิดขึ้นกับคุณบ่อยครั้งที่ผู้จัดการทำงานได้ดีในการระบุความต้องการ แต่บุคคลนั้นกลับผิดหวัง

ตัวอย่างเช่น คนคนหนึ่งต้องการซื้อทีวีสมัยใหม่ดีๆ ให้ตัวเอง เขามีความต้องการมากพอ เขาต้องการทีวีเพราะเครื่องเก่าพัง เขาใช้เวลาดูหนังมาก แต่เขาไม่มีเงินซื้อทีวีดีๆ สักเครื่อง ซื้อทีวีแบบนี้หรือเขาไม่รู้ว่ารุ่นทันสมัยราคาเท่าไหร่และรู้สึกผิดหวังที่ไม่สามารถซื้อได้ บางครั้งคน ๆ หนึ่งไม่รู้ว่าเขาไม่สามารถสนองความต้องการทางการเงินได้ และนี่คือหน้าที่ของคุณคืออย่าดูถูกเขาด้วยคำว่า “ฉันเห็นนะ แค่มีเงินไม่พอ เราจะรอคุณเมื่อคุณสะสมครบตามที่กำหนด” แต่ต้องระมัดระวังนำเขาไปสู่สิ่งที่เขาทำได้จริง ซื้อและนี่คือสิ่งที่ควรสนองความต้องการหลักและความเจ็บปวดของเขา

ปรากฎว่าเมื่อระบุความต้องการของลูกค้าเราลืมสิ่งสำคัญ - การระบุโอกาส - บุคคลนี้จัดสรรเงินไว้เท่าไรในการซื้อ? หากเรากำลังพูดถึงแนวทางปฏิบัติในการขายจริง ความสามารถและความต้องการของลูกค้าก็แยกจากกันไม่ได้

สิ่งสำคัญคือการรู้สึกถึงความสามารถที่แท้จริงของลูกค้า - จำนวนเงินสูงสุดที่เขายินดีจ่ายในตอนนี้ ถ้าทำพลาดไม่มีขาย!

โอกาสสามารถระบุได้ด้วยสองวิธีเท่านั้น - อย่างลับๆ และเปิดเผย ด้วยวิธีการที่ชัดเจน ทุกอย่างชัดเจน - คุณสามารถถามลูกค้าว่า: "คุณคาดหวังจำนวนเท่าใด" หรือ “งบประมาณในการซื้อของคุณคือเท่าใด” และบางทีเขาอาจจะบอกคุณ และบางทีเขาอาจจะบอกความจริงด้วย?

หลายๆ คนยังคงห้ามไม่ให้ระบุโอกาสด้วยวิธีการที่ชัดเจน โดยโต้แย้งว่าคุณทำให้บุคคลตกอยู่ในสถานะที่น่าอึดอัดใจโดยการถามคำถามโดยตรงเกี่ยวกับเงิน การล้วงกระเป๋าของเขา และทั้งหมดนั้น…. นี่เป็นคำถามปกติโดยสิ้นเชิง แต่ไม่ใช่ในนาทีแรกของการสื่อสาร ในตอนต้นของบทความมีลิงค์ศึกษาเทคนิคการตั้งคำถามและการประยุกต์ใช้คำถาม

และสุดท้าย คุณสามารถระบุโอกาสอย่างลับๆ ได้โดยการสังเกตปฏิกิริยาของลูกค้าเมื่อคุณเสนอทางเลือกที่คุณคิดว่าเหมาะสมและรับฟังเขาอย่างระมัดระวัง ที่นี่คุณสามารถจำเทคนิคต่างๆ ได้มากมาย เช่น SPIN ในยุค 80 ปีหรืออย่างอื่น แต่ความหมายเหมือนกัน - ลดจำนวนตัวเลือกให้แคบลงด้วยคำถาม ประเด็นก็คือเมื่อคุณมีตัวเลือกเฉพาะ (คุณต้องการนำเสนอผลิตภัณฑ์เฉพาะ) ตามความต้องการที่ระบุของลูกค้า คุณจะต้องเผชิญกับทางตันที่อธิบายไว้ข้างต้น "ความต้องการ-โอกาส" เนื่องจากบ่อยครั้งที่งบประมาณในการซื้อคือ ไม่ชัดเจน

เทคนิคสามคำถาม

เราจะแน่ใจได้อย่างไรคุณถาม? เรามาจำคำพูดที่ว่า: “คุณต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดของผู้อื่น”- ลองใช้เทคนิคที่ไม่ค่อยล้มเหลว ความหมายของมันอยู่ในคำถามสามข้อโดยถามว่าคุณจะได้รับข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการดำเนินการขายต่อ

1. “ช่วยบอกฉันทีว่ามันควรจะเป็นยังไง...? งานของฉันคือเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้กับคุณตามจำนวนที่คุณคาดหวัง”ปล่อยให้ลูกค้าบอกคุณทุกอย่างด้วยตัวเอง อย่า "สร้างภาระ" ให้เขาด้วยคำถาม เช่น สถานการณ์ ปัญหา ฯลฯ หลังจากนั้นให้คุณเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมและทำการนำเสนอ
2. “หากคุณวางแผนที่จะซื้อในอนาคตอันใกล้นี้ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อเสนอพิเศษที่ใช้ได้จนถึง .....?” เท่านั้นคำตอบของลูกค้าจะแจ้งให้คุณทราบถึงวิธีดำเนินการ ทำงานกับสินค้าในสต็อก หรือเพียงแค่นำเสนอสำหรับอนาคตและแลกเปลี่ยนข้อมูลการติดต่อ
3. “ตัวเลือกนี้ตรงตามความคาดหวังของคุณ เราสามารถสั่งซื้อได้หรือไม่”นำไปสู่ตัวเลือกเฉพาะและรอการตอบกลับจากลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญมาก! เชิญชวนให้ผู้คนซื้อสิ่งที่คุณกำลังนำเสนอ

ทำให้ลูกค้าพูดคุย หาคำตอบว่าทำไมเขาถึงมา? ไม่ว่าคุณจะทำงานที่ไหนและขายอะไรก็ตาม ให้ใช้วิธีนี้ ปรับโมเดลนี้ให้เข้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณและสร้างรายได้มากขึ้น เมื่อถามคำถามเหล่านี้ คุณจะแปลกใจว่าลูกค้าของคุณช่างพูดมากขนาดไหน

การระบุความต้องการของลูกค้าโดยใช้วิธี "ทำให้บ้านสมบูรณ์"

ฉันจะเปิดให้คุณเห็นการขายผ่านลูกค้าที่บรรลุเงื่อนไขทั้งหมด ให้ฉันอธิบายด้วยตัวอย่าง:

ลองนึกภาพว่าการรับรู้ของผู้ซื้อว่า "ฉันกำลังซื้อสิ่งนี้" ประกอบด้วยองค์ประกอบหลายอย่าง - "องค์ประกอบของนักออกแบบ" และการตัดสินใจ “ฉันซื้อสิ่งนี้” ก็คือ “บ้านดีไซเนอร์ที่สร้างเสร็จแล้ว” ดังนั้น "บ้าน" จะถือเป็น "บ้าน" ก็ต่อเมื่อมีองค์ประกอบทั้งหมดของตัวสร้างเข้าที่แล้ว

ลองจินตนาการว่ามีลูกค้ามาหาคุณแล้วคุณก็เริ่มสร้างบ้านใช่ไหม? ในความเป็นจริงทุกอย่างผิด 100% นี่คือกับดักที่เราทุกคนตกอยู่ในเมื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการของเรา - เรากำลังพยายามสร้างบ้านหลังใหม่ และไม่เสร็จสมบูรณ์ตามบ้านที่เริ่มต้นไว้แล้ว มันหมายความว่าอะไร? ซึ่งหมายความว่าหากไม่มีคุณ บุคคลนั้นจะได้ตัดสินใจว่าเขาต้องการซื้ออะไร เขายินดีจ่ายเท่าใด เขาจะทำในกรอบเวลาใด และอื่นๆ เขากระทำการ - เขามาหาคุณและนั่นหมายความว่าเขาถูกขับเคลื่อนด้วยแรงจูงใจ - ความต้องการบางสิ่งบางอย่างโดยกำเนิด การค้นหาว่าอะไรคือแรงจูงใจที่แท้จริงคืองานของคุณ

สิ่งที่คุณต้องทำคือสร้างบ้านให้เสร็จ - ใส่ลูกบาศก์สองสามก้อน - เสนอเฉพาะส่วนที่ขาด คำว่า ไม่พอ เป็นกุญแจสำคัญในการ "ฉันซื้อสิ่งนี้"

แต่คุณไม่สามารถถามโดยตรงว่า:“ คุณต้องซื้อสิ่งนี้อะไร”? ดังนั้น - คุณทำได้! มีหลายวิธีในการถามคำถามนี้ สร้างคำถามการขายของคุณเองที่เหมาะกับสาขากิจกรรมของคุณ แล้วคุณจะเห็นว่าผลลัพธ์ของการประชุมกับลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร ความต้องการของลูกค้าแตกต่างกัน มีโครงสร้างคล้ายคลึงกับปัญหา - จำเป็นต้องแก้ไขและรวดเร็ว

ตัวอย่างคำถาม: “ฉันเห็นคุณชอบทุกอย่าง แต่มีบางอย่างทำให้คุณสับสน นี่คืออะไร? ถ้าไม่เป็นความลับล่ะ?

ขายสิ่งที่ขาดไป - หากลูกค้าขาดความมั่นใจในผลิตภัณฑ์ ขายความมั่นใจโดยสร้างมันขึ้นมาจากข้อเท็จจริง หากคุณสมบัติไม่เพียงพอ ให้ขายคุณสมบัติโดยการสาธิต ปรากฎว่าเมื่อเราเจาะลึกเกินไปและถามลูกค้า: “ทำไมคุณถึงต้องการสิ่งนี้? รับสิ่งนี้!”หรือ “คุณแน่ใจเหรอว่าต้องการสิ่งนี้”หรือ “คุณไม่จำเป็นต้องมีสิ่งนี้เลย!”- ด้วยวลีเหล่านี้เราจึงทุบอิฐและทำลายบ้าน - "ฉันกำลังซื้อสิ่งนี้"

บทสรุป

ทำงานร่วมกับบุคคลที่นี่และเดี๋ยวนี้ และอย่าพยายามทำลายรากฐานที่ก่อตัวขึ้นแล้วซึ่งประกอบด้วยความเชื่อ แบบเหมารวม และความเห็นอกเห็นใจ นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดและง่ายที่สุดในการปิดข้อตกลง หากลูกค้ามีความโน้มเอียงไปทางแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง ก็ให้ความเป็นไปได้ในการซื้อแบรนด์นั้น ๆ กำจัดความกลัวและเพื่อเอาชนะการคัดค้านที่ยากลำบาก คุณจะต้องมีประสบการณ์มากมายและความรู้มากมายเพื่อสร้างความต้องการขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ต้นจนจบ

คุณจะระบุความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร? แบ่งปันความลับของคุณในความคิดเห็น!

การระบุความต้องการ

หัวใจของการขายใดๆ - ปัญหาและความต้องการที่ซ่อนอยู่ของผู้ซื้อ ภารกิจหลักคือการทำความเข้าใจพวกเขา นีล แร็คแฮม

ใครคือตัวแทนทางการแพทย์ของแพทย์? - นี่คือนักแสดง และผู้สารภาพ นักจิตวิทยา พันธมิตร และเพื่อน
หากปราศจากความคิดสร้างสรรค์ ทันควัน ความเป็นธรรมชาติ ทัศนคติเชิงบวก แรงผลักดัน คำพูดและการกระทำ ข้อตกลงใดๆ ก็ไม่สามารถทำให้สำเร็จได้

จะทำให้แพทย์เข้าสู่การสนทนาที่เป็นความลับและขายเขาได้อย่างไร? เพียงพูดคุยกับแพทย์ของคุณแล้วบางทีเขาอาจจะเปิดเผยความต้องการลับของเขากับคุณ แน่นอนว่าการรู้ความต้องการของแพทย์และความพึงพอใจเป็นเรื่องของเทคโนโลยี

ภารกิจหลักของตัวแทนทางการแพทย์ - ถามคำถามที่ถูกต้องกับแพทย์และตั้งใจฟัง ฉันพูด 10% ของเวลาและฟัง 90% ของเวลา (กฎทองสำหรับตัวแทนทางการแพทย์)

แพทย์เองก็รู้ดีถึงความต้องการของแพทย์ ดังนั้นสิ่งที่ฉลาดที่สุดคือการให้โอกาสเขาพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้

ยังไง? - การถามคำถามและการฟังคำตอบ

เหตุผลในการถามคำถาม:

เพื่อให้แพทย์รู้สึกเป็นคนสำคัญ

ควบคุมกระบวนการขาย

เข้าใจความต้องการและความต้องการของแพทย์

ค้นหาข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้และตอบกลับ

มีคำถามที่แตกต่างกัน:

เปิด - คำที่ขึ้นต้นด้วยคำคำถาม: เมื่อใด ที่ไหน ทำไม ฯลฯ

ทางเลือก - เสนอตัวเลือกคำตอบ

ปิด - การเลือกคำตอบนั้นจำกัดอยู่ที่คำว่า "ใช่" หรือ "ไม่"

คำถามเปิด:
คำถามเปิดช่วยให้แพทย์พูดคุย ทำให้เขารู้สึกสำคัญ สร้างสถานการณ์ที่สะดวกสบายในการรักษาการติดต่อ และทำตามขั้นตอนแรกในการระบุความต้องการ

คำถามปลายเปิดจำเป็นต้องมีคำตอบโดยละเอียด ไม่สามารถตอบได้ว่า "ไม่" หรือ "ใช่"

ข้อผิดพลาดที่ตัวแทนทางการแพทย์มักทำคือการถามคำถามหลายข้อพร้อมกัน ไม่ฟังคำตอบ ไม่ฟังคำตอบ เริ่มพูด ไม่ถามคำถามเลย

หลังจากถามคำถามแล้ว คุณต้องหยุดเพื่อให้ลูกค้าตอบ

ตัวอย่างคำถาม:
1. คุณให้ความสำคัญกับอะไรเมื่อเลือกยารักษาโรคจมูกอักเสบเป็นอันดับแรก? - การระบุความต้องการ
2. ยารักษาโรคจมูกอักเสบควรมีคุณสมบัติอะไรบ้าง?
3. คุณหมอ อะไรเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับคุณในการสั่งจ่ายยารักษาโรคจมูกอักเสบ?
4. คุณหมอ อะไรเป็นแนวทางในการเลือกใช้ยา?

5. คุณคาดหวังผลอะไรเมื่อสั่งจ่ายยารักษาโรคจมูกอักเสบ?

6. คุณใส่ใจอะไรเมื่อเลือกยารักษาโรคจมูกอักเสบ?

คำถามทางเลือก:

คำถามซึ่งมีคำตอบที่เป็นไปได้ จำเป็นต้องมีวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว คุณไม่ได้ยัดเยียดอะไร แต่เพียงชี้แจง

ตัวอย่าง:

1. คุณหมอ ยาชนิดไหนที่เหมาะกับคุณมากกว่า - แบบเม็ดหรือน้ำเชื่อม?

2. คุณหมอ คนไข้เจ็บคอมาหาคุณกี่คนต่อวัน สองหรือสามคนขึ้นไป?

3. คุณหมอช่วยบอกฉันหน่อยว่าคุณชอบการบำบัดแบบเดี่ยวหรือแบบซับซ้อนสำหรับผู้ป่วยอาการเจ็บคอหรือไม่?

คำถามปิด:

พวกเขาไม่ได้สนับสนุนการสื่อสารอย่างละเอียด แต่ต้องการคำตอบสั้น ๆ ว่า "ใช่" หรือ "ไม่" เช่น จบการสนทนา

เพื่ออะไร:

ตรวจสอบความเข้าใจของคุณ

บันทึกการโต้ตอบประเภทใดประเภทหนึ่งโดยเฉพาะ

ค้นหาการตัดสินใจขั้นสุดท้ายของลูกค้า

ตัวอย่าง:

1. ถ้าฉันเสนอยาที่มีประสิทธิภาพมากกว่านี้ให้คุณ คุณจะใช้ยานั้นในการปฏิบัติของคุณหรือไม่?

2. คุณหมอ คุณต้องการที่จะหลีกเลี่ยงเยื่อเมือกแห้งและในเวลาเดียวกันก็ช่วยขจัดอาการคัดจมูกได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?

บทสรุป:

ดังนั้นจึงควรถามคำถามต่างๆ กับแพทย์ในระหว่างขั้นตอนการขาย โปรดจำไว้ว่าตัวแทนขายคือผู้ที่ถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมและรับฟังได้ดีที่สุด ในการค้นหาข้อมูล เราจะเริ่มจากข้อมูลทั่วไปไปสู่ข้อมูลเฉพาะ เช่น ในแต่ละขั้นตอนเราพยายามจำกัดให้แคบลงและระบุขอบเขตของการโต้ตอบ
จำไว้ว่าใครถามก็เป็นผู้นำการสนทนา!!!

ขั้นตอนหลักประการหนึ่งของการขายส่วนตัวคือการระบุความต้องการของลูกค้า เส้นทางสู่การขายผลิตภัณฑ์หรือบริการต้องอาศัยการชี้แจงและการวิจัยความต้องการของลูกค้าอย่างระมัดระวัง สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าพื้นฐานในการขายไม่ใช่ผลิตภัณฑ์เลยหรือแม้แต่ลักษณะของผลิตภัณฑ์ แต่เป็นผลประโยชน์ที่ผู้ซื้อได้รับจากการได้มา การศึกษาจำนวนมากได้พิสูจน์แล้วว่าผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจะเกิดขึ้นหากผู้ซื้อพูด 90% ของเวลาและผู้ขายพูดเพียง 10% เวลาที่เหลือเขาจะฟังและเจาะลึกความต้องการของลูกค้า

น่าแปลกที่คุณสามารถระบุความต้องการของลูกค้าได้โดยการปลูกฝังความไว้วางใจในตัวเขา ในการทำเช่นนี้คุณต้องพูดคุยถามคำถามที่ถูกต้องในการสนทนา ตัวอย่างเช่น คุณไม่สามารถถามว่า "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร" คุณต้องแทนที่วลีนี้ด้วย "คุณสนใจอะไร" หน้าที่ของผู้ขายคือการค้นหาว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อโดยใช้อัลกอริธึมใดและหลังจากนั้นจะเสนอผลิตภัณฑ์ที่ต้องการเท่านั้น

ความต้องการของลูกค้ามีสองประเภท:

1. ขั้นพื้นฐานความต้องการเหล่านี้เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อวางแผนจะได้รับ ความต้องการเหล่านี้เรียกอีกอย่างว่าเหตุผล
2. ไม่คาดฝันความต้องการเหล่านี้ให้ความพึงพอใจเกินกว่าที่คาดหวังจากการซื้อผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะเรียกว่าอารมณ์

มีวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการพิจารณาความต้องการของลูกค้า:

• คำถามเปิดคำถามดังกล่าวเริ่มต้นด้วยคำคำถามและถือว่าคำตอบโดยละเอียดจากลูกค้าเช่น เปิดโอกาสให้เขาพูดได้ชัดเจนที่สุดและนานเท่าที่เขาต้องการ ตัวอย่างคำถามปลายเปิด: “อะไรเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณในการเลือกโทรศัพท์”
• ภาษาเดียว.สิ่งสำคัญไม่เพียงแต่จะต้องพูดอย่างถูกต้องกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องนำเสนอข้อมูลในภาษาที่เขาเข้าใจด้วย ในการทำเช่นนี้มีการใช้คำที่มีคุณค่า (ด้วยความช่วยเหลือจากผู้ซื้อสามารถอธิบายความต้องการและแรงจูงใจของเขาได้) ตัวอย่างการใช้ถ้อยคำที่มีคุณค่า เช่น การประหยัดต้นทุน รูปลักษณ์ที่น่าดึงดูดใจของผลิตภัณฑ์
• คุณสมบัติและคุณประโยชน์ควรใช้คุณประโยชน์เพื่ออธิบายผลิตภัณฑ์และควรหลีกเลี่ยงคุณลักษณะ ลูกค้าอาจไม่ตอบสนองต่อคุณลักษณะนี้เลยหรือกระทั่งตอบสนองในทางลบด้วยซ้ำ ผลประโยชน์มักจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ในแง่บวกเสมอ ตัวอย่าง: ลักษณะเฉพาะ - ขนาดเล็ก (ในแง่ลบ ลูกค้าอาจคิดว่ามันเสียง่าย ไม่น่านับถือ) ข้อดี - ผลิตภัณฑ์นี้ใช้พื้นที่น้อย คุณสามารถนำติดตัวไปได้ตลอดเวลา

มีความจำเป็นต้องกำหนดความต้องการขั้นพื้นฐานของลูกค้าอย่างชัดเจนและแยกความต้องการออกจากความต้องการรอง นี่เป็นสิ่งสำคัญมากในการจูงใจผู้ซื้อให้ซื้อสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการหลัก หากคุณนำเสนอและอธิบายประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ที่มีความสำคัญรอง ลูกค้าอาจรู้สึกว่าเขาจำเป็นต้องจ่ายเงินสำหรับสิ่งที่ไม่สำคัญสำหรับเขา และโดยทั่วไปจะทำลายข้อตกลง

หากต้องการค้นหาลูกค้าที่มีศักยภาพ คุณต้องศึกษาความต้องการของเขาอย่างละเอียด

กระบวนการศึกษาความต้องการของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ

1. ตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ถูกใช้หรือไม่ใช้
2. ตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ตรงตามความต้องการหรือไม่
3. ระบุสาเหตุของความไม่พอใจ (ถ้ามี)

เพื่อที่จะเข้าใจวิธีค้นหาความต้องการของลูกค้า จำเป็นต้องศึกษาเทคนิคของคำถามสามข้อ: “จะเกิดอะไรขึ้นตอนนี้? จะเกิดอะไรขึ้นถ้า? แล้วไงล่ะ? ด้วยการตอบคำถามเหล่านี้เกี่ยวกับการซื้อสินค้า คุณจะสามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการและเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้เขาได้

คำแนะนำ

ติดต่อ. แนะนำตัวเองก่อนและเรียนรู้วิธีจัดการกับคู่ต่อสู้ของคุณ หากลูกค้ามาหาคุณเอง คุณไม่ควรถามว่า “ฉันจะช่วยได้อย่างไร” วิธีนี้ดีกว่า - "คุณสนใจอะไร" การทำเช่นนี้จะทำให้คุณเริ่มมีความปรารถนาที่จะคิดว่าเขาสนใจอะไรกันแน่ อย่าถามอย่างเป็นทางการเพียงอย่างเดียว เตรียมพร้อมที่จะฟัง กิริยาและความเร็วในการพูดควรสอดคล้องกับบทสนทนา ลูกค้า.

ถามคำถาม. ปฏิบัติตามหลักการ "ช่องทาง" - เริ่มต้นด้วยสถานการณ์ทั่วไปและดำเนินการต่อเพื่อชี้แจงรายละเอียด คำถามปลายเปิด (“ทำไม”, “เพื่ออะไร”, “ทำไม”) จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลมากที่สุดในรูปแบบโดยละเอียด ตัวเลือกอื่น (ที่มีคำสันธาน "หรือ", "หรือ") จะให้ทางเลือกหรือย้ายการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง คำถามปิดต้องมีคำตอบที่ชัดเจนและทำหน้าที่ชี้แจงจุดยืน ลูกค้า,สร้างความแน่นอน. ไม่ควรมีคำถามแบบปิดมากนัก ส่วนใหญ่จะใช้คำถามปลายเปิด

รับฟังผู้ซื้ออย่างระมัดระวัง ใช้ทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้น: ถามคำถามที่ชัดเจน ให้กำลังใจคู่สนทนาของคุณ ให้ข้อเสนอแนะ รับคำยืนยันว่าคุณเข้าใจถูกต้องหากคุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับเรื่องนี้ ทำเช่นนี้โดยหยุดชั่วคราวโดยไม่ขัดจังหวะ ลูกค้า- นี่จะแสดงให้เห็นว่าจริงแค่ไหน ความต้องการ ลูกค้ามีความสำคัญต่อคุณ

แปลบทสนทนาของคุณเป็นภาษาแห่งผลประโยชน์ แสดงว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการจริงๆ

โปรดทราบ

การคัดลอกท่าทางและรูปแบบคำพูดไม่ควรชัดเจนจนเกินไปเพื่อไม่ให้ดูเหมือนคุณกำลังล้อเลียนลูกค้า

อย่าเริ่มนำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการของคุณทันทีหลังจากที่คุณแนะนำตัวเองต่อกัน

คำแนะนำที่เป็นประโยชน์

พูดกับลูกค้าด้วยชื่อหรือชื่อกลางบ่อยขึ้น ขึ้นอยู่กับว่าเขาแนะนำตัวเองกับคุณอย่างไร สิ่งนี้จะช่วยสร้างการสื่อสารเชิงบวก

เพื่อให้ผู้ซื้อซื้อสินค้าในร้านค้าของคุณ ต้องปฏิบัติตามกฎหลายข้อ แน่นอนว่าทำเลที่ตั้งของร้าน เวลาทำงานที่สะดวกสำหรับลูกค้า และผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายมีบทบาทสำคัญ แต่ปัจจัยบวกเหล่านี้สามารถถูกลบล้างได้หากที่ปรึกษาการขายไม่ทราบวิธีระบุ ความต้องการ ผู้ซื้อวิธีโน้มน้าวให้เขาใช้บริการของร้านค้าของคุณ งานของพวกเขาจะไม่มีประสิทธิภาพ ดังนั้น คุณจะได้รับผลกำไรน้อยลง

คำแนะนำ

ลองดูอันที่เฉพาะเจาะจง สมมติว่ามีคนมาต้องการซื้อชุดติดผนัง ที่ปรึกษาการขายควรดำเนินการอย่างไรเพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพึงพอใจและเกือบจะซื้อหรือสั่งซื้อผนังในร้านค้าแห่งนี้โดยเฉพาะ คุณไม่ควรเข้าหาลูกค้าทันทีโดยถามคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่เขาสนใจ บาง ผู้ซื้อก่อนอื่นเราต้องการดูตัวอย่างที่นำเสนออย่างใจเย็นโดยไม่ต้องรีบร้อนเพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับประเภทและราคา แต่ก็ไม่ฉลาดเช่นกันที่จะปล่อยให้สิ่งต่างๆ ดำเนินไป

รอสักครู่แล้วถามอย่างสุภาพว่า “คุณสนใจอะไรบางอย่างไหม? ฉันสามารถช่วยได้ไหม?

เมื่อคุณได้ยินคำตอบว่าเขาต้องการชุดหูฟัง ให้ถามคำถามเพิ่มเติมสองสามข้อ ก่อนอื่น ควรถามว่าชุดเฟอร์นิเจอร์ควรมีขนาดโดยรวมเท่าใด (อย่างน้อยก็ประมาณนี้) ผู้ซื้อต้องการวางผนังไว้ในห้องไหนเพราะการเลือกชุดสำหรับห้องนั่งเล่นก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งและเป็นอีกเรื่องหนึ่งสำหรับห้องเด็กเป็นต้น

สมมติว่าผู้ซื้อบอกว่าชุดนี้จำเป็นสำหรับห้องนั่งเล่น จากนั้นผู้ขายควรถามว่าห้องนี้มีรูปร่างและพื้นที่อย่างไร ไม่ว่าลูกค้าต้องการวางฉากเป็นมุม ตามแนวผนัง 2 ด้านที่อยู่ติดกัน หรือเพียงแนวเดียว คำชี้แจงที่สำคัญมาก: เฟอร์นิเจอร์ควรมีตู้เข้ามุมหรือไม่จำเป็น?

ผู้จัดการได้รับการสอน: ขายตามความต้องการ! แต่มันคืออะไรและใช้งานอย่างไรไม่ได้อธิบายเสมอไป ความสามารถในการถามคำถามได้อย่างถูกต้องและระบุความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่างผู้ขายที่มีประสบการณ์และผู้เริ่มต้น มีความต้องการการขายประเภทใด - อ่านต่อ

สาระสำคัญของความต้องการ

ตามเนื้อผ้า ความต้องการของลูกค้าเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นความแตกต่างระหว่างสถานะปัจจุบันและสถานะในอุดมคติของเขา ยิ่งเส้นกว้างเท่าไร แรงจูงใจในการซื้อของที่จะทำลายความแตกต่างนี้ก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นเวลาเดินหิวน้ำก็ซื้อน้ำอัดลมมาสักขวดหรือเบื่อของเก่าก็ไปเดินห้าง

ในการซื้อขาย สิ่งนี้หมายถึงความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้ามีกับสิ่งที่เขาต้องการได้รับ ความต้องการที่หลากหลายมุ่งเน้นไปที่การกระจายผลกำไรและการเพิ่มผลกำไรของบริษัท ประเภทของความต้องการในการขายของลูกค้านั้นแบ่งตามอัตภาพออกเป็นหน้าที่และอารมณ์ (ส่วนบุคคลและทางสังคม) มาดูรายละเอียดความต้องการแต่ละอย่างกัน

ความต้องการที่หลากหลายมุ่งเน้นไปที่การกระจายผลกำไรและการเพิ่มผลกำไรของบริษัท

ความต้องการด้านการทำงาน

สิ่งเหล่านี้เป็นความต้องการขั้นพื้นฐานของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับสถานะทางสรีรวิทยาของเขา ตัวอย่างได้แก่:

• ดับกระหายหรือหิว (ซื้ออาหาร)
• บรรเทาอาการปวด (ยา)
• การป้องกันจากปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อม (เสื้อผ้า บ้าน)

ความต้องการด้านการทำงานเป็นตัวบ่งชี้สำคัญของแรงจูงใจ นั่นคือสาเหตุว่าทำไมจึงมีผลิตภัณฑ์มากมายในตลาดที่สนองความต้องการทางสรีรวิทยาของลูกค้า เช่น อาหาร เสื้อผ้า ยานพาหนะ ผลิตภัณฑ์สำหรับเด็ก ไม่ช้าก็เร็วพวกเขาก็จะถูกซื้ออยู่ดี สำหรับบริษัทที่ขายสินค้าประเภทนี้ ไม่มีการแข่งขันที่สำคัญ แต่มีข้อเสียเปรียบเป็นพิเศษ - จำเป็นต้องอัปเดตการแบ่งประเภทและ "ติดตาม" การขายอย่างต่อเนื่อง รสนิยมของผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว

ความต้องการทางอารมณ์

หากแรงจูงใจในการซื้อผลิตภัณฑ์ไม่ใช่ความจำเป็นในการใช้งาน แต่เป็นโอกาสในการแสดงออก เรากำลังพูดถึงความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้า การซื้อผลิตภัณฑ์กลายมาเป็นภาพสะท้อนของตัวละคร ค่านิยม และทัศนคติต่อชีวิตของเขา ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการตัดสินใจในสังคม สาเหตุส่วนใหญ่มักเกิดจากปัจจัยต่อไปนี้:

• การได้รับ (สุขภาพ ความสะดวกสบาย ความมั่นใจ ความสุข)
• ความคุ้มครอง (จากความเจ็บปวด ความเสี่ยง ความลำบากใจ ความสงสัย)
• ออมทรัพย์ (เงิน เวลา ความเครียด)
• การแสดงออกและการรับรู้ตนเอง (ของปัจเจกบุคคล)

การดึงดูดอารมณ์เป็นแนวโน้มระยะยาวในการโฆษณา ให้เราระลึกถึงสถานการณ์คลาสสิกด้วยภาพลักษณ์ของคาวบอย Marlboro ซึ่งเปลี่ยนผู้ผลิตบุหรี่จากชาวนากลางให้เป็นผู้นำอุตสาหกรรมในตลาดอเมริกา

ความต้องการทางเศรษฐกิจ

ในบรรดาความต้องการทางเศรษฐกิจประเภทต่อไปนี้มีความโดดเด่น:

1. ความต้องการภายใน (จิตวิทยา) มีสาเหตุมาจากความกลัวและประสบการณ์ภายในของผู้ซื้อ เช่น การซื้อผลิตภัณฑ์ลดน้ำหนักเพื่อเอาใจตัวเอง
2. ความต้องการภายนอก (สังคม) ส่วนใหญ่เป็นความปรารถนาของผู้บริโภคที่จะได้รับการยอมรับจากสาธารณะ ระบุตัวเองในกลุ่มสังคม และสร้างภาพลักษณ์ของตัวเอง ดังนั้นบุคคลจึงซื้อสินค้าที่มีตราสินค้าหรือสิ่งที่เป็นธรรมเนียมที่จะซื้อในสังคมใดสังคมหนึ่ง

ตัวอย่างทั่วไปของประเภทที่สองคือความต้องการสินค้าบางอย่างโดยตัวแทนของวัฒนธรรมย่อยของเยาวชนกลุ่มหนึ่ง

ในที่สุด

ก่อนที่คุณจะเปิดธุรกิจ ให้ระบุและศึกษาสิ่งสำคัญ มิฉะนั้น คุณจะสร้างผลิตภัณฑ์ "ว่างเปล่า" ที่ไม่เป็นที่ต้องการ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ครอบครองตลาดเฉพาะกลุ่มและอยู่รอดในการแข่งขัน ให้พิจารณาทั้งลักษณะการใช้งานและอารมณ์ แล้วจำไว้ว่า: มีวิธีต่างๆ ที่แตกต่างกันในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า